科学评测、合理调控，实现客户期望的有效管理

客户满意度是呼叫中心的生命线，一直以来如何提升和确保客户满意度是呼叫中心关注的焦点。纵观呼叫中心行业，在客户满意度的提升上，一般都是通过加大内部服务资源的投入，改善和增强客户的体验感知。然而，由于受服务资源有限的影响，不可能无限制的加大资源的投入，而且客户似乎并不领情，仿佛无视你的努力和改善，客户满意度并没有得到实质性的提升，甚至在一定程度上呈现了下滑的趋势，这使得在一定阶段内陷入了客户满意度提升的“怪圈”。

那么问题究竟在哪？追根溯源，还得从“客户满意三角定律”说起，客户满意度是由客户体验感知与客户期望共同决定的，只有在客户体验感知达到或者超越其期望后，方能表现为满意。这也就是说，客户满意度并不仅仅是由客户体验感知决定的，还有客户自身的期望这一重要因素。换句话讲，在客户体验感知得到明显改善后，如果客户的期望也同步提升，客户满意度不变甚至可能会出现降低，这也就是客户满意度陷入怪圈的根本原因。

相对而言，客户体验感知表现显性化，因此，在客户满意度提升上，大多倾向于采用提升客户体验感知的方式，而忽视了对客户期望这一较为隐性因素的关注。下面笔者将结合呼叫中心的管理实践谈谈对客户期望的管理。

一、建立客户期望评价体系，科学测量客户的期望

客户期望，是指客户对某一产品或服务提供商（呼叫中心）能够为自己解决问题或提供解决问题的方案方法能力大小的预期。这种预期是客户在参与服务体验之前就已经形成的一种意识形态，它具有很强的可引导性。虽然客户期望是一种意识形态，但其实质却离不开产品或服务本身这一核心，因此，如果能够围绕产品或服务这一核心，对客户的行为、意见及特殊需求进行周密的观测及调查，客户的期望是能够被测量的。

(一) 建立呼叫中心自身的客户期望搜集反馈机制

（1） 客户日常咨询信息的监测

一般而言，客户通过呼叫中心获取服务，若能满足其需求，客户则会表现相对满意，反之亦反，因此呼叫中心重点需要关注客户需求未得到有效满足的案例，针对这部分信息，呼叫中心成立相关工作小组，通过技术与人工相结合的方式，搜集整理，认真研究并加以分析归类，形成相应的客户期望书。比如，客户希望通过呼叫中心进行天气查询，而这些信息我们暂时不能向客户提供，针对这一需求，我们先不对其合理性加以评论，只认真记录、归类统计，形成客户期望基础信息。