近日，中国旅游研究院在成都发布2012年全国游客满意度调查报告。报告显示，当前我国游客满意度总体上稳中有升。自开展全国游客满意度调查以来首次突破80分，达到“满意”水平，特别是国内散客、旅游投诉满意度提升较快。
国内、入境和出境等三大市场游客满意度处于 “满意”水平，入境游客相对较高，出境游客次之，国内游客相对较低。入境游客的现场满意度为86.87，继续保持“比较满意”水平，比2010、2011年的85.57、85.09分别高1.3、1.78。第一至四季度分别为84.31、92.39、82.71和88.08，与各年情况总体一致，呈现规律性波动。全年调查口岸城市的入境游客满意度从高到低依次是北京、上海、成都、杭州、重庆、沈阳、西安和广州，与2011年基本一致。入境客源地游客满意度从高到低依次是非洲、加拿大、美国、俄罗斯、印度、荷兰、德国、法国、瑞典、西班牙、朝鲜、印尼、英国、新加坡、澳大利亚、台湾、泰国、意大利、韩国、日本、香港、新西兰、澳门、马来西亚、菲律宾和蒙古，其中菲律宾和蒙古国入境游客满意度只有59.17、57.50。出境游客的现场满意度为85.26，近年来首次进入“比较满意”水平，比2010、2011年的84.67、81.54分别高0.59、3.72。第一至四季度分别为84.24、86.86、83.66和86.27，各季度在“满意”和“比较满意”水平平稳波动。全年调查口岸城市的出境游客满意度从高到低依次是上海、北京、沈阳、成都、重庆、杭州、西安和广州。出境目的地游客满意度从高到低依次是加拿大、印度尼西亚、西班牙、澳大利亚、日本、韩国、德国、美国、阿根廷、新加坡、泰国、瑞士、英国、越南、新西兰、马来西亚、香港、澳门、台湾、法国、俄罗斯、巴西、菲律宾、埃及、南非和意大利。国内游客的现场满意度为84.15，处于“满意”水平，比2010、2011年的83.55、82.06分别高0.6、2.09。第一至四季度稳中有升，分别为83.84、82.36、83.29和87.11。国内游客满意度的提升主要来自散客。2012年国内散客满意度为84.02，比2010、2011年的81.16、80.85分别高2.86、3.17，并且与2012年团队游客满意度84.4大致相当。从各季度结果看，团队游客和散客的满意度处于“满意”和“比较满意”区间。在散客满意度不断接近团队游客的形势下，旅行社竞争力值得关注。
报告对网络评论的调查发现，运用现代信息技术的部门满意度更高。各评论对象的满意度从高到低依次是网络预订95.43、景点87.91、城市综合86.55、住宿82.45、购物81.51、休闲娱乐79.17、餐饮78.88、目的地形象77.24、当地居民态度77.13、回头率推荐度67.79、交通62.10、性价比59.97、旅行社49.17、旅游行业管理12.31，与各年结果相一致。其中开展网络运营和应用现代服务技术的预订、景点、住宿等业态满意度较高，网络预订满意度更是长期处于95分以上的水平。
报告对游客投诉的调查发现，旅游投诉处于“不满意”水平，地区间旅游质监和投诉服务的差距没有进一步缩小，提升趋势处于停滞状态，但抱怨和投诉水平有所下降。2012年游客投诉满意度为59.2，处于“不满意”水平，比2010、2011年的45.01、54.59分别高14.19、4.61。投诉程序便捷程度、投诉结果公示程度有所改善，投诉制度完善程度如质监所网站/页建设、制度与新闻的数量等应加强。2012年散客、团队游客和入境游客的抱怨比例分别为30.46%、31.44%和26.05%，投诉比例分别为7.19%、7.98%和8.39%，尽管以上比例均低于2010、2011年水平，但各季度持续提升的趋势值得注意。
报告对全国游客满意度影响因素分析发现，游客期望均相对较高，其中环境设施和行业服务的期望和实际感受差距相对较小，公共服务的期望和实际感受差距相对较大，分别为1.94、2.69和4.75。环境设施满意度总体提升，但便民措施满意度较低且有所下降；公共服务满意度有所提升，但总体相对较低；行业服务满意度也呈提升态势，但景点、住宿、交通、价格等满意度有所下降。游客对各旅游要素打分从高到低依次是居民友好程度77.25、市容市貌77.09、文明程度76.96、导游和领队76.28、旅行社76.24、安全感76.07、文娱76.05、机场75.78、景区75.68、生态气候75.50、住宿75.04、开放程度74.92、餐饮74.84、步行道74.76、火车站74.26、购物73.93、政府网站73.92、长途车船73.85、交通标识73.76、信息咨询73.73、交通道路73.69、应急管理73.60、公交车和汽车站73.56、出租车73.36、市场秩序73.09、卫生管理和公共厕所72.77、价格72.33、质监投诉71.42。
2012年第四季度样本城市游客满意度从高到低依次是黄山88.55、苏州88.30、上海87.71、宁波86.94、成都86.62、厦门86.43、杭州86.32、重庆85.78、无锡85.47、南京83.73、北京83.65、烟台83.45、珠海83.44、青岛83.11、昆明83.02、广安82.69、天津81.84、桂林81.66、大连81.38、济南81.25、吉林81.20、沈阳81.14、太原80.85、郑州80.78、海口80.21、武汉80.19、遵义80.17、西安80.13、延边80.10、张家界(000430,股吧)79.96、广州79.85、大同79.82、深圳79.54、哈尔滨79.36南宁79.13、呼和浩特79.11、长沙79.03、秦皇岛78.84、丽江78.71、洛阳78.43、湘潭78.33、乌鲁木齐78.32、延安78.28、合肥78.25、赣州77.70、贵阳77.51、九江77.41、长春77.33、南昌76.70、福州75.61、承德75.15、温州75.13、三亚74.94、石家庄74.72、银川74.36、汕头74.21、拉萨73.82、西宁73.41、兰州72.94和北海72.74。
2012年全年样本城市游客满意度从高到低依次是苏州85.96、上海85.84、黄山85.15、南京84.68、成都84.17、厦门84.15、宁波84.06、杭州83.30、无锡83.14、重庆83.02、北京82.73、烟台81.96、沈阳81.78、广安81.62、桂林81.47、青岛81.40、珠海81.25、昆明80.86、广州80.62、大连80.59、长沙80.35、贵阳80.25、济南80.15、武汉80.02、天津79.96、西安79.88、南宁79.77、哈尔滨79.73、张家界79.48、郑州79.38、吉林79.06、呼和浩特78.72、丽江78.72、太原78.61、洛阳78.61、大同78.54、温州77.89、合肥77.80、延边77.71、海口77.68、西宁77.39、深圳77.38、承德76.69、乌鲁木齐76.55、秦皇岛76.18、银川76.13、遵义76.11、长春75.76、九江75.53、兰州75.16、福州75.15、拉萨75.08、石家庄74.68、赣州73.71、湘潭73.66、延安73.50、南昌73.40、三亚72.62、北海72.18和汕头70.98。
当前样本城市的游客满意度不断提升。2012年首位城市苏州游客满意度为85.96，比2010年首位城市南京的82.54、2011年首位城市苏州的84.83分别高3.42、1.13。2012年末位城市汕头游客满意度为70.98，也比2010、2011年末位城市分别高4.84、1.18。2012年满意度75分以上的城市有52个，占样本城市的86.7%，比2010年的34%、2011年的78%都要高。第一至四季度的数据也呈现提升趋势。从空间分布看，长三角城市群游客满意度相对较高，满意度排序前十的城市中，长三角城市有7个。
（伍策）
