方太：质量奖背后的故事

当都市里的人群沐浴着晨光行色匆匆奔波在上班途中的时候，在浙江宁波杭州湾新区里会传来一阵阵诵读的声音：“弟子规 、圣人训，⋯⋯”，不知情的人会认为这里座落着一所学校，其实不然，诵读来自于方太厂区。

在资本逐利的今天，很少有企业会停下脚步，反思我们的社会和文化，市场的成败来衡量一个企业的成功与否的标准，以前的摩托罗拉风光无限，但当摩托罗拉被诺基亚抢走市场之后，摩托罗拉陷入了长期的沉沦，市场奉信诺基亚如神明;当初鼓吹诺基亚的人们可能未曾想过，诺基亚的王国会这么快被苹果颠覆。

是的，在市场中永远只有成功者有话语权，在乔布斯的哲学风靡全球的时候，乔布斯也被神化。世界是浮躁的，一波波的变革在历史长河中只是一瞬，很少有企业能够沉下心来反思，沉淀，在世界范围内如此，在国内也是如此。

不过，也有一群存活于浮躁之外的企业，例如方太，他们不仅经常在反思，而且把中国传统文化作为了企业文化的基石。方太这么做了，而且做了15年，并且要很好的延续下去，它不仅在企业内部进行了推广，而且还在社会上发起了方太青竹简国学推广计划大型公益活动。

在使命愿景价值观的驱动之下，通过15年的努力，方太不仅成为了中国高端厨电市场的领导者，近期还包揽了一系列奖项，其中包括具有中国质量管理“诺贝尔”之称的全国质量奖，我们或许可以从方太倡导的独特企业文化入手，去解读其中的奥妙。

　文化决定企业命运

所谓企业文化，就是一家企业及其员工思维和行为的习惯，一个人的习惯决定这个人的命运和健康，一家企业的习惯决定这家企业的命运。企业文化建设的比较大难点在于如何让企业所倡导的理念和行为方式成为所有员工自然而然的习惯。

通过仔细研究了世界级企业的文化，我们发现，虽然他们各有特色，但存在很多共通的地方：比如尊重员工、发展员工、激励员工，比如正直诚实，公平公正，客观坦诚，比如以人为本，业绩导向，顾客导向，比如简单的人际关系，等等。我们还发现，文化的力量是无比巨大的，其不仅使企业出类拔萃，更使这些组织赢得了长久的尊敬。

在创业之初，方太总裁茅忠群便深知企业文化的重要性：“方太要想成为受人尊敬的世界一流企业，必须建立自己的文化。”但究竟什么形式的企业文化比较适合方太?

任何优秀的企业文化都离不开本土的传统文化，中国企业的管理模式应该有独属于自己的特色，这个文化里，除了有与其他优秀企业共通的东西，还应该有适合中国人、中国企业自己的哲学和规范。于是，方太开始把目光投向国学。但是传统文化中是如此博大精深，思想是如此璀璨，方太究竟应该取哪瓢?

可以治理国家的思想，一定是可以管理企业的。在对传统文化的深刻研习和参悟中，我们发现，方太必须寻找到一个被历史证明是正确的管理模式，而儒学管理模式成为了首选。以儒家思想的核心之一五常为例，仁义礼智信，是上天授予人类亘古不变得本性或者道德规范。

为使企业文化得到员工和相关方的理解和认同，促进企业文化的落地，方太通过会议、互访、客户交流、员工座谈会等多种途径向员工、顾客、供应商等进行宣贯与传递。

以文化渗透、凝聚并提升团队价值，用文化力量推进组织内功修炼，为企业的可持续发展打下了稳定的基础。

面对企业多层面高端人才引进带来的内、外部文化的交融、汇集，为培养并打造良好的团队执行力，高层领导身先士卒，矢志践行，全面参与企业文化的宣贯和传导，亲自为其骨干员工解读方太价值观，并以包容的心态承纳各方人才，以实际行动诠释企业文化的内涵，将企业文化理念落实到经营管理工作的各个环节，助推健康、持续地快速发展。

创新驱动厨房革命

《东方企业家》杂志曾经这样总结方太：“厨房不再烟熏火燎，民营企业不再粗犷豪迈，这就是方太带来的变革。”无独有偶，在今年全国质量管理奖关于创新部分的评价中，评审委员会得出了类似的结论：“公司以标准引导技术，引领行业创新发展方向。”

在电器领域，里来都是国外品牌主导，原因主要有两个，其一是品牌营销，其二则是技术领先。国外品牌进入中国时，已经形成比较完备的营销体系，在品牌营销上具备有先天的优势;在技术方面，国外品牌历来重视研发，而且已经过市场的检验。国内品牌如何才能填补这两个弱项?

方太在选择进入高端厨电领域之时，便已充分考虑到了面临的挑战，在技术方面，中国饮食独特的烹饪习惯为国外品牌设立了一定的障碍，而方太对中国厨房文化更为了解，这一点变成了方太实现创新革命的驱动点。在品牌营销领域，方太离市场更近一点，在产品创新的驱动之下，也为品牌营销带来了机会。

在方太内部，产品研发部门被赋予了极大的话语权，正因为有良好的创新环境，方太在创新方面取得了一系列成就。方太作为全国家用电器标准化技术委员会吸油烟机工作组组长单位，组织起草或参与修订国家行业标准24项。并作为中国吸油烟机行业的代表参加国际电工委员会会议且关于烟机标准的提案获得DC认可。而且拥有行业内的国家认定企业技术中心，拥有全球领先的6000平米燃气、电器两个国家认可实验室，每年将销售收入5%投入研发，确保企业在外观设计、智能控制技术、厨房集成技术等处于国内领先水平。

此外，方太将人性化的设计、实用的功能、卓越的品质作为产品的核心价值，并在业内首家引入工业设计理念，建立了融入QFD、FEMA、FSI及可视化评审等质量技术的、具有方太特色的集成产品开发流程，成功开发和研制出一大批原创核心技术。其中，高效静吸吸油烟机的四大核心技术具有吸油烟效果好、噪音更低的特点。多视流技术使灶具的燃热率达到60%，烟气排放低于200PM，处于国内领先水平，并保证了公司在每条产品线都持续拥有满足顾客和社会发展需求的原创核心技术。

据统计，方太累计获得专利360余项，其中，发明专利30项。2010年，被中华人民共和国国家知识产权局授予“全国企事业知识产权试点单位”。方太强大的创新能力和先进的技术水平为实现战略目标提供了有力的保障。

　责任提升消费体验

现在一流的公司不仅仅是做生产，而是让消费者获得心理上的满足与喜悦，让消费者觉得物超所值。基于国学的企业文化，方太改造了企业与消费者之间的关系。

在方太内部，让消费者觉得物超所值已经成为了所有员工的一种责任，15年来，方太坚持以顾客为关注焦点，提出了让顾客喜悦、感动的服务理念，与顾客建立良好关系。

在很多消费者的调查问卷中，都对方太的产品和服务给予很高的评价，方太认为，要成为一个一流的公司，仅仅质量获得认可还是不够的，更重要的是服务。在国内很少有企业会建立长期的持续关怀的行动，在消费者购买产品之后还能够享受超值的服务，很少会有企业内部因为售后接到投诉，管理部门会从上到下进行自我检讨的公司，方太便是一个。在方太内部这样评论，我们对消费者诚惶诚恐才取得今天的成就。

方太于2005年建立了CRM系统，实现了客户关系的信息化管理，在行业率先推出油烟机两年内免费清洗服务以及厨热产品五年质保期，全面超越了现有三包及消法相关条例的规定。公司不断优化客户满意测量分析方法，推行关键时刻管理，导入顾客净推荐值和服务净感动率，不断提高顾客的满意度和忠诚度，并由此获得2010年油烟机顾客满意度超海尔排名第一、国内厨电销售规模第一、高端市场占有率第一、各渠道销售第一，促进了经营绩效的快速增长，企业知名度和影响力得到迅速提升。

不仅针对普通消费者的服务做的好，方太对大客户的关系也是一流。方太针对万科、绿地等工程客户成立专属团队，从立项勘察到入户维护实现全过程、一体化营销模式。针对柏厨整体厨房客户开展7步产品定制服务，量身定做项目设计方案，省心、放心、安心和三阶段服务等一站式全面解决方案。同时，定期邀请客户来公司参观体验、赞助地产类峰会等方式密切保持客户关系。

目前，方太不仅是普通消费者选择厨电的首选品牌，而且成为了国内四大地产商、地产机构首选战略合作伙伴。

　愿景凝聚品牌力量

很多人都在问，通过短短15年，能够跻身中国高端厨电专家与领导者，成为中国高端品牌的佼佼者，在这背后到底有什么力量在推动着方太?

在方太内部，他们定位自己为一家使命愿景驱动的企业。方太的使命愿景是什么?15 年前，茅忠群创业之时便树立了一个志向：“当初我们刚踏入厨电这个行业的时候，我们发现中国家电市场有一个现象，那就是高端品牌都是清一色的洋品牌，那个时候我们就树立了一个梦想，就是方太立志要打造成为中国人自己的高端品牌。”

为打造受人尊敬的世界一流企业，方太在全面提升品牌价值的同时，积极承担社会责任，形成了包括法律责任、发展责任和道义责任三层面方太社会责任体系。

在法律责任方面，方太秉承“人品、企品、产品三品合一”的核心价值观，把企业的产品品质和顾客的生活品质融为一体，利用自身强大的技术优势持续改进，不断开发健康、舒适、环保、节能、安全、方便的厨热产品，倡导健康生活，改善人居环境。

方太自2006年起，每年发布社会责任报告;2010年，方太进一步延伸社会责任，制定了供应商CSR指导原则，将供应商的社会责任表现纳入到供应商考核当中。2008-2010年，中国消费者理想品牌大调查结果显示，方太获得油烟机、燃气灶两个品类理想品牌提及率的第一名。方太也成为2009年中国房地产开发企业500强建材采购厨电类产品首选品牌，并获得了2010年中国比较具影响力品牌奖。

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