“宝马专供”导航出现故障 5S店竟不予维修

据经济之声《天天315》报道，今年以来，《天天315栏目》重点关注了多起汽车维权案例，包括福特蒙迪欧爆缸事件，雪铁龙C4L发动机异响，以及路虎极光变速箱故障等问题，引发了广泛关注。随着消费者维权意识的提高，除了汽车本身的质量问题，汽车消费的相关行业，比如4S店的销售，后期汽车保养，维修等等都存在一些违规或者侵害消费者权益的行为。接下来看一位消费者的买车经历,出于对消费者隐私的保护，在节目中称呼这位消费者为刘女士。

上海的刘女士去年花了近40万购买了一辆宝马520，她是在位于上海浦东的一家叫做上德宝骏的宝马5S店购买的。起初，刘女士看上的是比520稍贵的一款525的车型，但销售告诉她这款车没有现车，相对来说520价格更优惠，而且店里搞活动，加1万8000块钱可以加装导航、倒车影像等功能。刘女士一想很划算，就买了。

刘女士购买的这款520车型，中控部位有自带的一块多媒体屏，但是没有导航和倒车影像功能。通过5S店的改装，原厂的屏幕会被换掉，加装一块新的屏幕，并且拥有导航等各种功能。销售人员承诺，更换的屏幕使用的是宝马专供的产品，不会影响车辆的质保。提车的时候，刘女士觉得新加装的屏幕不是特别好用，但也没多想，就把车开走了。到了今年9月份，这块新换的屏幕突然坏了，无法正确的显示信息，于是刘女士就开回了这家宝马5S店。没想到，5S店竟然说，这车不能质保。

刘女士说，当初明明承诺加装这个是不影响质保的，可是现在又说不能维修，怎么能够出尔反尔呢?可宝马5S店的人说，以前知道这个事情的销售人员很多都更换了，是谁承诺的没法确定，而且当时加装的这个屏是宝马专供产品，现在这个厂家已经不和5S店合作了。刘女士不理解，合不合作是你们5S店内部的事情，现在因为这个原因影响质保，也太不合理了。

5S店的装饰经理说，电子产品的质保是一年，而她现在这个屏幕已经过质保期了，不能免费质保。除非是换回原来这款车的屏，但是就不会有导航或者倒车影像等功能了。总之两个方案，要不就换回原来的屏幕，消费者损失自己承担，要不就把车开到原来提供这款屏幕的厂家去维修。无奈之下，刘女士只好选择换回原来的中控屏幕。

刘女士很气愤，刚开始买车的时候，销售人员明明承诺是不影响质保，但是现在又说电子产品质保是一年，如今屏幕坏了不能维修，只能换回原来的屏幕，等于说自己当时加的1万8000块钱就等于打水漂了。对于5S店的这种处理，刘女士觉得很不舒服。

事情到这里还没有结束，刘女士去了其他的宝马4S店查询，查到原来这款车自带的屏幕，价值2万多元，而新加装的屏幕1万8000块，不好使用还这么容易坏。现在换回的这块所谓宝马原厂的屏幕，也不是当初这款车自带的原厂屏幕。

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刘女士觉得，宝马5S店当初销售这款车的时候，承诺的是不影响质保，而且是宝马专供的产品。这个“宝马专供”究竟是不是宝马原厂的产品，5S店的销售人员应该要比消费者更清楚，这一点是不是有欺骗消费者嫌疑呢?

记者随后拨打了宝马全国统一客服电话，对方说，如果不是授权经销商加装产品是不能够享受质保的，但是刘女士购买车的这家店是宝马官方授权的，至于为什么不能享受质保，需要4S店和消费者协商之后才能知道。

客服：如果说导航的的话，但是我们非售人员进行假装，就是私自加装个人加装的话，它会牵扯到车内的一些不见，确实会影响到车辆质保的。

记者：如果不是授权的4S店的话，就是影响质保护?

客服：是的。

记者：那这家店是授权的吗?

客服：这是我们授权的，就是您说的上海上德宝骏。

记者：那么假设授权的4S店加装了，影响质保吗?

客服：这个如果是我们授权经销商应该是不会影响质保的，但是这个具体是因为这个问题确实比较特殊，而且现在以这个上海上德宝骏正在进行沟通交涉当中，稍候会与女士取得联系的。

记者：只要根据4S店跟她协商的结果是吗?

客服：是的，现在确实正在进行沟通当中。

刘女士在和这家宝马5S店够沟通过程中，找到了投诉经理赵女士反映问题。记者也联系了这位赵女士，她告诉记者，刘女士的说法和5S店这边了解的情况有一定的出入，事件详细的来龙去脉需要市场部经理调查清楚之后会给予我们一个比较终的答复。

赵女士：有出入是单方面是这么说的，就是购车的时候，其实都有一些大家都是沟通好了，但是这方面的固据怎么说，回头我们让我们的市场经理把来龙去脉调查清楚了再沟通。

记者：就是您这方面有一些和刘女士这方面有出入，就是沟通好了她同意的才加装的是吗?

赵女士：是的。

记者：后来她现在要求就是把那个屏换回她原来的那个不带导航的屏，还是说你们这边给她的解决方案呢?

赵女士：那个屏是后来已经换了，换了她原来的屏。

记者：你是说换了她原来车那个屏是吗?

赵女士：换的是她这款车的屏没错。

记者：她说换的这个屏不是她原来买的那款车带的屏，就是出厂带的那个屏，但是也是宝马原厂的屏。

赵女士：是宝马原厂的，而且如果不是同一款的话，她也没有办法装上去，然后她担心是说是不是宝马原装的，这个后来我们已经现场给她解答过了，然后也给她试过车了，是宝马原装的没错。

记者：我想问一下520这个车，她提车的时候，就已经加装好了是吧?

赵女士：我这边的理解的东西可能不够全面，我回头跟我们市场部经理沟通，完了让他把跟这个有关的信息整理好之后，他再回复您。

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5S店这种说法究竟合不合理?汽车销售过程中是不是涉嫌欺骗消费者?经济之声特约评论员海龙、北京潮阳律师事务所律师綦晓芳对此进行解读。

评论员海龙指出，“宝马专供”和“宝马原厂”这两者之间有着本质的区别，“宝马原厂”一般是宝马的配件，是宝马生产厂的配件，而“宝马专供”是一个生产厂生产出了一个产品专供宝马车使用，简称为“宝马专供”，二者不一样。不是一回事。

一般来说，这种配件只是在4S店领域里流通，或者拿到授权一些的特别的配件经销商可以流通，外面一些的非4S店维修机构，也可以拿到这样的配件。但是到了4S店以后，由于这个配件不是4S店里做的，这无法保证这个配件是没有瑕疵的配件，所以4S店可以拒绝对配件原有的服务产生后果负责，因为没有办法判定。如一般4S店不允许消费者自己构建刹车片到店里去换，因为无法判断刹车片是否合格，这涉及到整车的安全问题。所以4S店都拒绝这一类的服务，如果消费者能够证明在4S店购买的配件，那么4S店要一直负责到底。

綦晓芳律师认为4S店的这种文字游戏，有误导消费者的嫌疑。作为普通的消费者可能无法区别“宝马专供”和“宝马原厂”，会觉得二者没有太大的区别。作为一个普通消费者，不会过多的纠结专供和原厂，他们认为专供就是原厂，原厂就是专供，这可能是大多消费者的看法。所以如果以这个来推托自己的责任是站不住脚的，至少从法律上来确实有误导消费者的嫌疑。

此外，口头承诺如果要具有法律效力，要有相关的证据来支持。如在场的相关的证人等，否则口头承诺在法律上不具有效力。所以承诺好却不兑现，这是商家惯用的伎俩。正是基于这种原因，消费者在购买商品时不能轻信口头承诺，如果销售方对产品质量作出某种程度，一定要形成书面的材料，比如在有关印有销售方公章的收据上写明有关保证或者承诺。只有这样，一旦消费者认为销售方有违承诺时才能以该材料作为证据进行维权。

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