2015-08-25 11:39:30
作者:ludech123
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一、客户投诉处理流程:
1、稳定客人情绪;
2、做好记录准备工作;
3、问清事情的详细经过;
4、对顾客表示认同;
5、问清客人想怎么办?
A、不退款,还做;
B、部分退,还做;
C、全退,还做;
D、全退,不做;
6、进行合理补偿;
7、继续做下去。
二、与投诉问题相关事项
(一) 顾客投诉的内容:
产品的功效、产品的价格、养生师的技术、使用的仪器、养生馆的服务品质、处理事情的方法、做事的效率。
(二) 形成投诉的原因:
顾客的原因:沟通理解不好、与自我期望值有落差、习惯性或有偏见的情绪发泄。
养生馆的原因:养生馆政策及管理、沟通不良、无法实现承诺、有心无力、服务不到位。
(三) 顾客投诉的目的:
希望有人负责、希望受到尊重、希望得到友善的态度、希望享受到专业的服务品质、希望得到承诺、希望得到认同。
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