中国家电召回“临盆”前的困境与出路

2010年7月3日，国家质检总局公布了《家用电器产品召回管理规定（征求意见稿）》征求社会各界的意见和建议。草案拟规定，生产者应当对其生产的家用电器产品履行召回义务，销售者、修理者等相关经营者应当协助并配合生产者履行召回义务。未按规定实施召回的，处以３万元以下的罚款。

几家财经媒体打电话问我对家电召回制的看法，我有几点担忧：

一是监管部门的“官僚主义"。作为普通消费者盼星星、盼月亮，终于盼来家电召回，本来是一件好事，但由于官僚主义作风，官方政策的制定者不了解市场一线的情况，不掌握家电行业的实际状况，关在门里“做方案"，几个专家“扯扯淡"就能把“政策"定了，这就是当下中国官办机构的特色。比如，未按规定的企业罚款3万元，对财大气粗的家电企业来说是“小儿科"，根本起不了“响鼓重锤"的敲打警示作用。比如，这次《家用电器产品召回管理规定（征求意见稿）》只给一周的时间征询各界意见，完全是“应急式"、“应景式"、“象征式"的征询意见，事前没有进行大规模宣贯，事中没有行业内外的充分的讨论，只是因为家电业频频出现“质量门"事件，而匆匆忙忙出台了征求意见稿。

二是家电企业的“拿来主义"。瑕疵产品召回本来是企业社会责任的细化和延伸，是继售后服务制度的一种责任优先的制度化保证。但是家电企业“拿来主义"盛行，对自己有利就“拿来"炒作，对自己不利就“拿掉"回避，召回一向被家电企业视为“雷区"而不敢轻易触及：一方面是惧怕因消费者对其品牌的否认而带来的巨大市场流失；另一方面是缺乏社会责任感，没有真正把消费者利益放在心上，不敢正视产品设计、生产、指示等方面的缺陷，只能等出问题了，私下靠维修或免费升级来解决。从加强产品质量安全和监管，维护消费者合法权益和维护市场经济秩序的需要来看，目前出台的家电召回制，一是法律层次还比较低，只是部门规章的管理规定，司法审判效力有限，二是结构不严密，权益保障范围狭窄，对企业责任明显存在“心太软"的倾向，与欧盟委员会每周出版一次通报综述，为公众提供与其密切相关的产品安全方面的信息，以保障消费者的安全的国际水准存在较大差距；三是处罚力度明显不够，违法违规成本过低，不足以遏止和震慑违规企业。

三是消费者的“理想主义"。中国的消费者大都是“理想主义者"，既是质量高，又要价格低，服务还要“免费"，厂商为了迎合这种“理想主义"，就“打擦边球"，质量与服务搞“勾兑"，不出质量问题，两全其美，皆大欢喜；一出质量问题，相互推诿，两败俱伤。目前，由于缺少对消费者有效宣传，让他们了解“召回制"的真实内涵，许多消费者认为，召回产品等同于伪劣产品,甚至简单理解为“召回就是退货，就是赔钱"。实际上，实施召回制度并不代表该品牌的产品不可信任。国际品牌经常发生召回事件，召回是指按照规定的程序和要求，对存在缺陷的家用电器产品，由生产商或由其组织其他经营者通过补充或修正消费说明、退货、换货、修理等方式，有效预防和消除缺陷可能导致的损害的活动。也就是说，退货并非召回的全部，厂商可以通过换货和修理等其他方式为消费者消除产品缺陷。

有鉴于家电召回制即将“临盆"实施，针对监管部门、家电企业、消费者存在的三大“困境"，笔者提出三条“出路"：

监管部门“虚心听"——家电召回作为一项涉及千万家企业，亿万人生命健康安全的标准法规，必须考虑三大根本原则，一是前瞻性原则，二是配套性原则，三是可操作性原则。因此，在时间上，砍柴不误磨刀功，《家电召回制征求意见稿》征求意见时间必须延长三个月，同时启动宣传工具，大规模宣传，让行业内外、社会各界家喻户晓；在空间上，主持政策制定的监管部门要放下“架子"走进行业，走进市场、走进民间，虚心求教，听取各方有益意见，取其精华；针对多品类的家电行业要进行品类细分，制定出不同品类的召回标准细则，不能搞“一刀切"，不能留下太多“空子"，以免变成“雷声大雨点小"的新政，召回程序一旦正式启动，要确立公告程序，指定公告的媒体、时间、方式等等。

家电企业“务实干"——目前，中国的监管法规不健全，监管环节比较薄弱,主要靠企业自觉和消费者“受伤"来发现问题。这种宽松的监管环境，虽有利于企业做大数量，追求规模致胜，但也容易使企业在追求规模的同时放松质量控制，从而比较终导制质量问题的全面爆发。况且，在此环境中成长起来的家电品牌，在走出国门迎接国际竞争时，很可能在国际严格的召回机制下付出更高昂的成长成本。家电召回制实施，将是国内家电企业与国际接轨的契机，对于家电行业而言，是一个极大的挑战，也是一个极大的机会，优胜劣汰，强者生存。家电召回制的实施必将促进家电行业重新洗牌。与其被动“洗掉"，不如主动“清洗"，切不可因为罚款额度低，消费者的理性宽容而放纵自己。因此，家电企业必须正视家电召回制，不仅仅是处罚和责任追究制度，更为重要的是有助于提高家电产品质量，同时让消费者权益得到有力保障，问题家电的召回不仅不能对自身品牌产生影响，反而会树立在行业和消费者中的诚信，从而推广品牌形象，这是企业社会责任感的一种体现。从长远看，召回制度对企业是有利的，在一个成熟的市场经济环境下，只有把消费者权益放在首位，才能比较终赢得消费者信任。实际上，实施召回制度并不代表该品牌的产品不可信任。国际品牌经常发生召回事件，并没有影响他们的品牌形象，相反，他们为消费者生命安全负责任的形象反而更清晰了。