甜音背后是坚强

走进江西联通10010客户呼叫中心，感受运营商比较普通、比较默默无闻的服务工作过程，体验她们的职业。
尽管她们整天戴着耳机坐在电话和计算机前不停的接客户的询问、投诉电话，并且长时间处在给客户解释各种业务、咨询的讲话状态，她们的咽喉和耳朵每天都经受着严重的身体考验，还要经受各类骚扰电话和用户的投诉，可在接触中，我感受到她们无怨无悔，一直用她们甜美的声音来让每一个用户的来电满意，满意的背后是她们用坚强支撑起的职业美德。

想必大家都拨打过运营商服务热线，每当你拨通客服热线，电话里传来热情甜美的声音时，你可曾想过，这个和你亲切对话的人，也许她正忍受着嗓子的疼痛，也许她刚刚遭到一顿无理谩骂……而此刻，她们却依然带着笑脸，用甜美温柔的话语耐心为你服务。这是她们的工作，也是她们的职责。她们是一群美丽热情的天使，她们每天都24小时在为用户守候和服务。

“多说一句话，让每一们客户都满意，让每一通电话都获得价值。”这是江西联通客户呼叫中心的二十五字服务方针。为了能够真正感受到运营商座席代表的工作。近日，我来到江西联通客户呼叫中心，这个全国联通系统内首批集中管理的呼叫中心，曾获“全国用户满意服务”、全国青年文明号、江西省“十佳文明服务窗口”、“江西首届十佳青年道德集体”等荣誉称号的服务窗口，亲身体验了一次她们的工作。

一天重复三百遍——“您好，有什么可以帮您？”

我在江西联通客户呼叫中心的运营机房看到，该中心设置有100多个座席，每6个席台一圈有序地排列在机房内，每个席台上有一台电脑，一群统一身着白衬衫头戴耳唛的座席代表们正紧盯电脑，甜美悦耳的声音在机房内此起彼伏。

“您好，有什么可以帮您？”、“感谢您的耐心等候”、“祝您愉快，再见！”座席代表刘薇告诉我，每接听一个电话这三句话都要说一遍，在当班的五个半小时里，每个座席代表至少要说150遍，比较多的时候一天要说上300遍。

在话务班长杨艳玲的安排下，我带上监听耳唛，坐在刘薇身旁学习如何接听客服电话。在刘薇的指导下，得知，当有客户电话打入，电脑左下方会有图标闪烁并自动接入，座席代表只要点击电脑里江西联通客服系统的知识库，就可以找到各项业务的办理和资费标准，从而为客户解答各种疑难问题。

客服热线非常繁忙，平均几秒钟或十几秒种就有客户打电话进行咨询，刘微不停地接听电话，与刘微的谈话也是在断断续续中进行。刘薇告诉提到很多座席代表都会患有咽喉炎。我注意到座席代表的席台都定做了一个特制的杯架，杯架里放着一杯水。

因为客服部是24小时工作，所以座席代表们要三班倒，上班时间不固定，吃饭时间自然也是不固定，久而久之，胃病也成了座席代表们的“职业病”。

工作时，座席代表的手分秒不能离开鼠标，刘薇趁着间隔的空当，用左手轻揉右边的肩膀说：“每次上班右手臂都要长时间地架在桌面上，会很酸。”

座席代表当班只要工作五个半小时，开始我以为她们很轻松，但是经过体验过后发现，这五个半小时感觉十分漫长，频率比较高时一分钟要接两个电话，而且许多辛酸苦辣鲜为人知。