2010-12-22 22:01:13
作者:admin
工作,保险行业,新思路,新举措,客户投诉
坦诚地说:“没有人乐于被投诉或是受理或处理投诉!”然而,客户投诉几乎是所有行业客户服务工作都要面对的课题,且这是一项不容忽视、不容回避又难解的课题。毫不夸张地说,它是关系着企业的经营与发展,声誉和信用的一项关键工作。
16年的保险工作经历,7年多的客户服务工作(95518呼叫中心)体验,让我更加深刻地感受到客户服务工作的艰难,其中感触比较多的自是客户投诉带给我的身心上的影响。多年来,它似一种顽疾长驻脑海,糟糕的是它已经具有了很强的抗药性,似乎是解决越多的投诉反会觉得投诉处理越难以把握,投诉背后的隐患更是如同一颗不知何时会引爆的炸弹悬于心上,无奈挥之不去……尽管如此,执着或许是固执的我,仍抱以一颗存有希望的真诚之心、满腔热忱地投入其中!
平凡的忙碌中竟不知不觉丰富了阅历、积累了经验。现将个人感悟与大家分享。
一、客户投诉管理上的新思路
所有投诉处理的基础和关键就是态度问题!
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