2010-12-22 21:52:54
作者:admin
市场竞争越激烈,企业越会重视自己的服务,于是在激烈的市场竞争中,“顾客”有了一个很美妙的名字——“上帝”。在整天高喊“顾客就是上帝”的企业中,是不是真把顾客当成了“上帝”,这是一个很微妙的问题。
市场竞争越激烈,企业越会重视自己的服务,于是在激烈的市场竞争中,“顾客”有了一个很美妙的名字——“上帝”。在整天高喊“顾客就是上帝”的企业中,是不是真把顾客当成了“上帝”,这是一个很微妙的问题。
为了给用户提供更优质的服务,小家电知名企业康宝公司的决策层提出了“诚心、贴心、专心、用心、热心”的“五心”服务理念,这些理念是否真正落实到位呢,用户也许更有话语权。
维修始而无终,“上帝”很烦恼
河北的郑女士此前就体会过了“上帝”的烦恼。她于2008年4月1日购买了康宝消毒碗柜,两个多月后消毒碗出现柜门关不严的问题,随后她联系了康宝售后。几天后两个维修人员上门维修,然而拆机之后却告知维修不了,需要换件,便再无音讯了。
五天后郑女士再次联系康宝售后,对方解释说要换新机,之后又是无尽地等待。期间郑女士一直在和康宝联系,对方却一再推脱,一拖就是近一年。
目前郑女士的问题消毒柜依然没有得到妥善解决。面对这“细水长流”式的售后,郑女士显得十分无奈,而当她想起康宝的“诚心、贴心、专心、用心、热心”这“五心”服务时,心里更不是滋味。
一台消毒柜一修便是一年,这样的服务无论以何种理由来解释,都未免牵强,显然,为用户提供“用心、热心”的服务并不是喊喊口号那么简单。
如果说郑女士的遭遇只是个案的话,那么,下面这些案例中所反映的问题也许值得企业去好好思索。
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