周明:充分发挥协会的行业自律和服务职能

消费电子售后服务专业委员会周明秘书长讲话

各位领导、各位嘉宾，女士们、先生们，大家上午好！

我受消费电子产品售后服务专业委员会委托，向各位会员和关心帮助消费电子产品售后服务专业委员会的各位朋友们做一个报告。把消费电子产品售后服务专业委员会2007年度的工作情况，和2008年度的工作设想，向大家做一个简要的报告，我报告的题目是《充分发挥协会的行业自律和服务职能，为构建电子产品和谐的消费环境而努力工作》，我的报告分为三个部分。

第一，2007年消费电子产品售后服务工作委员会的工作；第二，售后服务工作面临的形势和我们的思考；第三，2008年度对于售后服务工作消费电子售后服务工作委员会的设想。

我想就报告的内容，讲几点意见。

第一，2007年售后服务专业委员会的工作。

在2007年，我们售后服务专业委员会，主要做了五方面的工作，也可以说做了五大工作。

第一项工作就是制定了《消费电子产品生产企业售后服务规范》标准。为什么要制定这个标准呢？主要是由于我们消费电子产品售后服务存在问题比较多，消费电子产品的售后服务存在问题已经成了社会关注的一个热点领域，为了解决这些问题，我们在信息产业部科学技术司和经营运行司的指导下，对行业的情况进行了深入的调查、研究。比较后，决定从规范生产企业的售后服务入手，把这个问题从根本上加以解决。

那么，怎么规范生产企业的售后服务呢？我们在这个标准当中，界定了生产企业售后服务的起止时间，就是说这个生产企业的售后服务应该从什么时间开始，到什么时间结束。在这个时间段内，你应该完成哪些规范性工作，也就是说应该做好哪几方面的工作，对那些工作的评判标准是什么。我们主要是从这三个方面入手，来制定这个标准．　

制定这个标准我们要达到三个目的。第一个目的是为了规范生产企业的售后服务行为，要求生产企业按照三包规定，建立与销售相适应的守候技术服务网点，自觉接受政府、社会、消费者和消费者权益保护组织的监督，不断改进售后服务的质量。

第二个目的，是要规范企业售后服务机构的资质评定，为公平、公正地开展消费电子产品生产企业售后服务机构资质评定制定统一的标准。

第三个目的，就是为工商行政管理和信息产业主管部门依法监督检查，提供技术依据。从技术标准层面，为政府部门的宏观管理、政策制定提供参考。

应该说，我们就是根据这个目标，来制定这个标准的。到目前为止，这个标准的制定工作已基本完成，我们也广泛地征求生产企业的意见。现在这个标准已经公示完了，马上就要终审，预计在今年上半年这个标准能够颁布实行。这是专委会做的第一项工作。

专委会做的第二项工作，是积极参与信息产业部、国家工商行政管理总局联合发起的手机售后服务市场专项检查工作。这个手机的售后服务质量，媒体和我们在坐的各位是有目共睹的，尽管我们做了很多的工作，但是手机售后服务质量一直没有得到社会的认可，始终是投诉的热点问题。于是，信息产业部和国家工商行政管理总局，就想从规范手机的售后服务行为，提升手机的售后服务质量入手，来把手机的售后服务问题，彻底地解决好。所以，我们启动了专项检查工作。

在专项检查工作当中，我们成立了领导小组。领导小组的秘书处，就设在我们售后服务专业委员会里，所以大量的事务性工作，是由售后服务专业委员会来完成的。当然，这是在政府的领导下完成，我们只起帮助、协助的作用。具体的大检查，有以下几点。

第一点，各省专项检查工作领导小组，积极发挥主导作用，手机售后服务市场专项检查工作成果是显著的。这个检查，到目前为止，涉及到26个省市、自治区和直辖市。在大检查工作开始的时候，两个政府部门召开了工作部署会，全面布置了大检查的相关工作。各省市、自治区的相关部门，能够按照工作部署会的要求，结合本地区、本省市的特点，积极开展大检查的工作，取得了很大的成效。

刚才，工商总局的卢局长，已经把这个成果向大家公布了。

另外，在专项检查过程当中，我们还积极地配合工商部门，开展打击假冒伪劣手机的这项工作。我们在2007年，共采取了三次专项行动。分别是2007年的3月，2007年的“五一”前，和2007年的“十一”。这三次专项打击活动，应该说取得了很大的成绩。一共查抄罚没了假手机有1万5千部，打击了不法商贩的气焰，维护了企业的合法利益和消费者的权益。

第二项就是手机生产企业积极配合专项检查工作完成自查自律工作。此次的移动电话售后服务市场专项检查工作开展以来，各手机生产企业积极行动起来，我们一共检查了60家生产企业，有35家企业向我们对手机网点的售后服务进行了备案。35家的数目虽然比例不高，但是他们的产量达到了市场占有率的一半以上，也就是像三星、诺基亚、索爱、联想等等这样的企业。

应该说，结果还是不错的。另外，这35家企业，都向我们汇报他们自查自律的情况，都写了自查自律的总结。为我们手机专项检查工作，提供了详实的参考资料。另外，这里面特别需要表扬一下的就是联想移动。联想移动客服成立的专门的检查小组，负责对售后服务渠道的服务规范情况进行自查。自07年2月份以来，联想移动为了提升服务渠道的服务水平及业务能力，先后两次组织全国大规模的服务渠道人员进行了网络培训，提升了服务渠道的服务技巧及业务水平。培训场次达到了20多场，培训人数达到了1400多人。为了规范服务运作，联想移动售后服务部门，还专门组织神秘人在全国范围内，近1000多家服务渠道进行暗访工作。就是说，他不以联想工作人员的身份出现，而是以普通消费者的身份出现，对他的维修网点进行暗访。

通过暗访了解的情况，自纠自查服务运作问题，从服务行为、店面环境、维修速度、备件供应、客户档案管理等方面，提升的联想服务渠道的服务速度和服务规范，为了在专项检查中取得比较好的成绩，联想移动各区域的负责人，还以多种形式组织区域的服务人员学习、培训，深化服务人员对于三包知识和服务技能的掌握情况。另外，积极检查服务网点，发现问题积极指导。他们的做法，为各个手机企业做出了表率。

这个是关于手机售后服务工作检查的情况，这个工作到现在还没有完成，根据工商局和信息产业部的布置，我们下一步要进行专门的抽查，抽查完了之后，我们还要针对整个大检查当中发生和发现的问题，对一个一个企业进行约谈。告知这个企业，在售后服务方面存在的问题，和企业一起商量改进措施，真正从根本上来提升我们的售后服务水平。

另外，我们还要把大检查的情况向社会公布，以便社会对我们手机售后服务的质量进行进一步的监督。这是第二项工作。

第三项工作，就是广开渠道受理消费者的投诉，对生产企业的售后服务质量进行必要的监督。专委会的主要工作之一，就是为消费者维权，提供一个咨询投诉的平台。为此，我们专委会建立了广泛的投诉渠道，这个投诉渠道包括电话投诉、网站投诉、短信平台投诉，对一些上网不便的群体，我们还受理普通邮寄投诉，同时也受理来访投诉。近年来，我们受理了大量投诉，仅2007年，我们就接到各类投诉55000多件，帮助广大消费者解决了许多问题。有的，甚至是困扰他们多时的难题，有效地维护了消费者的正当权益。

为了从整体上减少消费电子产品的投诉量，帮助那些不重视产品售后服务的企业提高售后服务水平，我们会对一些典型的投诉案例进行媒体曝光。1月23日，我们在2008年中国电子信息产品论坛上，向社会公布了2007年度消费电子产品售后蓝皮书的概况，这个蓝皮书今天也发给了到会的来宾。事后，有大量的媒体对于蓝皮书的内容进行了报道，在社会上引起的广泛的关注。我们这样做的目的，就是要提醒企业一定要重视自身的售后服务。

另外还有第三方检验的问题，指导企业三包的问题，我在这里就不详细地说了。