全国消费电子产品售后服务工作会议论坛隆重举行

3月14日，临近315消费者权益保护日的日子，全国消费电子产品售后服务工作会议暨第二届消费电子产品售后服务论坛在北京万寿宾馆隆重举行。该次会议由中国电子商会、中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会共同主办。

8点30分，随着会议音乐响起，与会的领导、嘉宾、企业代表等陆续签到进场。

主持人：尊敬的曲会长、各位嘉宾、各位代表、媒体记者朋友们，大家早上好！

主持人黄建忠宣布会议开幕　　

首先，我仅代表活动主办方，中国电子商会对各位领导和嘉宾的到来，出席全国消费电子产品售后服务工作会议暨第二届消费电子产品售后服务论坛表示热烈的欢迎及诚挚地谢意！

自去年在青岛成功举办了全国消费电子产品售后服务工作会议暨第一届消费电子产品售后服务论坛之后，中国电子商会继续深入做好消费电子产品售后服务工作，保障广大消费者的合法权益，树立行业标杆。那么，在今年的“3·15”即将到来之际，第二次召开售后服务工作会议论坛。

本次论坛邀请了政府的各位领导、企业的精英等会聚一堂探讨行业电子消费售后服务工作的政策和热点话题等等，下面请允许我介绍一下出席本次会议的领导和嘉宾。

中国电子商会会长曲维枝女士，信息产业部经济体制改革运行司司长王秉科先生，信息产业部科技司副司长韩俊先生，国家工商行政管理总局消费者权益保护局副局长卢艳刚先生，中消协副秘书长武高汉先生，国家信息化专家委员会副秘书长杨春艳女士，中国消费者报副总编辑刘世如先生，国家质检总局打假办处长孙世平先生，国家工商总局消费者权益保护局肖学文处长，中国电子商会常务秘书长兼副会长王宁先生，售后服务专业委员会秘书长周明先生。

出席本次会议的企业这次有60多家，企业与会代表近90人，国内知名品牌列入其中，比如三星、东芝、创维、诺基亚、摩托罗拉等等。在此我就不一一公布了。

另外，本次会议还受到了国内主流媒体的高度关注，包括新华社、北京电视台、北京晚报、京华时报、21世纪经济报道等20多家经济媒体，同时还有新浪、赛迪网现场直播，让我们比较各位的到来表示热烈地欢迎！

在此，也表示感谢本次会议的赞助企业，三星数码相机、东芝、中信银行信用卡中心和宏图三胞等企业的支持和帮助。

现在，我宣布全国消费电子产品售后服务工作会议暨第二届消费电子产品售后服务论坛正式开始！

下面，进入大会第一项议程，请中国电子商会会长曲维枝女士致开幕词，大家欢迎！

曲维枝会长致开幕词

曲维枝：各位来宾、女士们、先生们，早上好！

今天是我们国家两会正在召开之中，也是“3·15”消费日的前夕，那么我们在这里召开全国消费电子产品售后服务工作会议暨第二届消费电子产品售后服务论坛，所以首先请允许我代表中国电子商会，向参加本次论坛的企业家和各界的朋友们，以及各有关部门的领导同志，致以热烈地欢迎和衷心地感谢！

因为明天就是我国一年一度的“3·15”消费者权益日，为了进一步促进消费电子行业持续健康地发展，本届售后服务论坛工作汇聚了国家有关部门的业务负责同志、专家、学者、企业家代表和新闻界的朋友们。以交流、学习、推广售后服务工作的先进经验为出发点，着重研讨和研究十七大之后，中国消费电子行业的发展趋势以及相关的政策。以促进消费电子产业，持续、健康、协调、稳定地发展。

我想，在十七大召开之后，以及今年的两会的精神，总体上讲，我觉得中央在提出以人为本，科学发展，社会和谐，加大内需，关注民生，应该说是两会和十七大是我们非常重要的精神和比较重要的指导思想。

那么，要通过转变我们国家经济发展的模式，十七大大家已经都学习了。因为以我们国家经济发展的很大的拉动靠投资和出口。所以，十七大报告当中提出，要解决我们经济增长的模式问题，也就是说要加大通过内需，就是通过消费来拉动经济的增长。这是我们在国家的发展思路上，或者是发展战略上，一个非常重要的突出点。也应该是说，在2008年的经济工作当中，要继续认真贯彻好的一项工作内容。

那么，作为电子消费类产品，也就是说它是信息产业当中非常重要的支撑部分，整个我们国家电子信息产业走过了十几年的高增长的发展道路，去年的销售收入达到了5.6万亿。前几年开始已经成为了我国比较重要的支柱产业，在GDP当中占到了8.7的比重。

那么在IT这个产业当中，消费类的电子又是占了比较重要的组成部分。我们现在讲，消费类、投资类、元器件目前来讲，特别像消费类的产品，我们很多消费类产品的产品都是世界第一，都是名列前茅的。

因此，应该这么说，信息产业是为我们国家的经济发展、社会进步，也为我们国家的出口做出了突出的贡献，这是功不可没的。当然，消费类电子作为其中一个比较重要的组成部分，也是在经济发展，特别是为民众提供服务方面，功不可没，做出了努力。

所以，一方面消费电子成为我们产业的中坚，另一方面消费电子产品和百姓的家庭生活紧密相连。应该说，是民生的重要的组成部分。

大家看在这次两会期间，很多的代表发言，都把发展电子消费产品，作为很重要的热点提出来。它是民生的一个重要组成部分，我是赞成这种提法的。所以，我觉得它既然和民生相关，那么我觉得它是我们国家在经济工作当中，或者是在国家领导的过程当中，一个非常重要的工作方面。它也和社会稳定，和建设和谐社会也应该说是能够紧密相关的。

因此，消费类电子的发展和相关的服务，应该说也是我们信息行业里面工作当中一个非常重要的内容。

消费电子产品为提高我们人民的物质文化水平和生活质量，起到了积极和不可或缺的作用。那么，随着各种新型的消费电子产品为广大的消费者带来便利的同时，由于产品质量和售后服务所引发的问题，也应该说在不断地出现。而且，有日益增多的趋势。那么，根据“3·15”消费电子投诉网的统计，07年我们消费电子行业的投诉情况，比06年增加了23.2%。这说明什么呢？说明投诉增加了，说明我们的售后服务和产品质量确确实实还存在着问题。

那么，其中像网络产品的投诉，这是以24634宗投诉量排名第一。那么，在这当中，其中手机业的投诉是排在第三位的。那么，今天我没有提网络服务业，因为我想也可能这个情况还需要进一步的了解，但是我知道信息产业部在抓工作当中，网络的投诉也是挺高的，也是我们工作的重点。

那么，我还是集中从当前的产品的角度。07年出现过多起的数码相机还有手机行业的群体性的投诉事件。在这一方面，从社会影响来讲，或者从经济损失来讲，应该说损失了相当一部分消费者的合法权益。那么另一个方面，也确确实实反映出我们部分企业还缺乏用户第一的服务意识。

在售后服务工作及客户处理等突发事件上，还没有成熟的应急机制，导致企业产品的品牌形象大打折扣。那么这个情况，咱们中国电子商会发了一个统计，那上面写得更明确一点。比如说电视、PC、手机、相机等等的投诉都存在。包括有些企业，大家都知道哪些投诉是比较高的。

那么，下一步随着我国产业结构的调整和技术进步，从目前的情况来看，是逐渐加快。我觉得当前有两个趋势，还是值得一提的，要引起大家的关注。

一个是市场的结构方面的变化，这就是消费类电子在农村市场的扩大问题。这件事情是非常重要的一件事，它和我们国家要逐步解决我们国家的二元经济结构，要解决在实现全面小康建设当中，农村发展滞后，农民生活水平没有更快地随着国家经济增长发展的速度增长，这是有距离的。那么城乡的消费之间，还是有距离，而且在拉大。但是，国家在政策倾向上，是要给予农村、农民、农业发展更多的倾斜和关注。这个政策是要促进农民增收，促进农村的城镇化建设加快，促进农业和工业的距离缩小。

因此，我们消费类产品要进一步加入农村，这个趋势是必然的，而且力度很大。

第二个，消费类电子随着技术进步、技术升级，它所带来的各种新的应用和服务所引起的变化，这一点对客户的影响，应该说是越来越大了。

所以，服务质量的差异问题就开始凸显了。这里面我觉得有两件事情，说是两个变化，值得我们重视。一个是在2007年底，为了扩大我国农村消费的家电下乡的活动，由财政部和商业部联手开展了。我听说比较终是拿出了100多个亿支持这样的工作。先前是在山东、河南等4个省开展试点，就是老百姓买了家电要给他补贴，要通过财政补贴政策的引导，促进家电下乡。

这应该说是财政资金支持的重点由支持投资、出口开展到消费领域的一项政策。这是很值得我们商会对消费类产品行业注重的，这将是对于我国的消费电子生产企业提供了前所未有的机遇。

据统计显示，农村每一个家庭的家电普及率提高一个百分点，就会增加5亿的市场需求。仅以彩电为例，如果按每台1000元为例，每年增加的销售额是5亿。所以，家电下乡的目的是为了推动农村市场消费，拉动内需经济的增长。所以，推动家电的下乡的工作，更有利于我们的社会发展，更有利于我们的拉动内需消费。但是，家电下乡要保证质量，要保证售后服务的工作。

如果哪个企业在这项服务当中做得好，就能够赢得广大农村消费者的信赖，就可以借着这个活动加快发展。

我听到有一点担忧，前一段时间商务部也谈到了，机要满足农民的需要，也要让企业盈利，不可能有不盈利的企业。那么对于我们企业来讲，我觉得绝不可以因为压价，把你仓库里面不要的残次品借着机会推到农村，我觉得这种行为是砸牌子的行为，是一锤子买卖。

你想，中国6、7亿的人口在农村，而且农村的市场除了发达地区的，大量的是潜在市场，所以培育市场是需要过程，是需要你的服务，是需要有品牌，是要细致的。所以，我觉得这个事情确实是一个好事。当然了，我觉得商会也可以在这个过程当中，及时听取企业的反映。因为商会是为企业服务的，看就这件事厂家有什么问题，我们也可以听企业的反映情况。所以，我提醒企业在这个过程当中，不要砸自己的牌子，不要把自己不需要的东西、残次品往农村堆。

另外一个就是技术上的变化问题，近几年随着数据技术的发展，和信息化工作的全面推动。消费类电子产品的消费结构和技术升级也发生了变化，它给人们的生产、生活各方面带来的变化，以数字家庭和网络的应用，这是消费类电子很重要的发展趋势。也可以这样说，数字化、网络化、智能化是消费电子产品今后服务比较重要的趋势。他们在技术上判断对不对，这个话是我加的，但是我很斟酌这方面的事情。我是从信息化的方向来看这样的问题。

那么，有人讲，现在韩国、日本提了泛带网的问题，那么也叫做无所不在的网络。那么什么概念？就是将来人们通过无线、有线、卫星，实际上人们生活在一个网络空间当中。然后，这个网络空间给你提供的是什么呢？你随时随地可以取得你所需要的信息和服务。所以，跟他相关的问题里面，有各种各样的终端，就是我需要获取信息，所以跟人有关系。是一种智能化、网络化的终端。因此，所谓的消费产品的概念，也很可能发展到消费服务的概念，这是一种服务业。这个产品可能是通过服务来达到的，不是买一个具体的东西。

所以，这种趋势，在行业上我个人看到，还是要引起大家的关注。为什么要关注？因为今天谈的是售后服务的问题，这个产品的技术换代、变化了，而且产品将来一定是向着我们多种的集成这个方向去发展。那么在这个过程当中，多种物质变成消费产品的高度集成的产品会陆续出现。集视听、通话等方式为一体的，你将来拿一个东西，你能够用它来通话，也可以作为视频，同时还可能是商务通。另外，网络化以后，因为集中存储可能取这个内容是任何一个人。

也就可能是一个小区里面，分散在各个家，这种分散的办法，我想也是一种方法。这种技术带来的是什么？是售后服务的包装化。这个售后服务不是原来修一个收音机、电冰箱或者是修一个电视机。所以，需要系统地维护、维修。那么产品的这种变化，我认为比较重要的，它给我们的售后服务业提出了更高的要求。而且，在更要求即时服务。

就是我的网络断了，比如说我是炒股票的，你家的产品那个时候不好使了，他要买那个，但是出现故障了，这会给人家造成损失，这个损失怎么弥补？所以，要求服务要即时。

所以，我们要研究政策趋势和发展趋势。所以，其中有服务质量的差异性，服务成为企业确立市场地位和竞争优势的比较重要的主题。

当然了，研发在前面。售后服务更是企业文化建设的重要内容，是塑造、提高品牌不可缺少的重要手段。从目前的情况来看，我国消费电子领域的企业，总体上绝大部分企业还是非常重视产品的售后服务的。大部分的企业，都成立了专业的售后服务队伍，并对售后工作人员进行严格的培训。

还有少部分的企业，还在认识上没有到位，对于售后服务的重要性人事还缺失。所以，在今天这样的会议上，叫做老调重弹或者是谈谈想法，还是首先给大家讲一下售后服务的重要性。

这个按道理，在坐的各位都比我熟得多，而且咱们在前面坐的有很多是消费方面的专家，所以我讲得不一定对，所以我只是讲一下。

第一，售后服务是战略性的工作，不仅涵盖了产品的维修、保养、反馈等一系列的服务，还涉及到了企业品牌的美誉度、盈利的模式等等。作为一个企业的领导者，必须要重视这个。

第二，售后服务不仅是企业的经营活动，更是一种企业的文化，或者是叫做企业的理念。它反映的是生产企业对客户的认识，客户是企业的上帝、衣食父母，更是在市场当中非常突出的问题。我们的IT业是竞争的环境上发展，所以需要重视客户，但是是不是认识到这个问题，就是客户都是上帝，是不是把他们当成衣食父母。

如果真正树立了这样的理念和认识，你就会处处从产品设计到生产力、消费都会替用户着想，而不是把客户当成赚钱的对象。现在让人感觉到，在客户没有掏钱之前讲得非常好，笑脸相迎，服务到位，一旦你买了回去再找回去，就没有服务了。所以，企业应该提高售后服务，提高产品的信誉和企业的信誉。所以，提升了客户的满意度和忠诚度，也就是说提高了企业的竞争力。因此，从第二个方面讲，售后服务应该成为企业提高竞争力比较重要的因素。

这一点，可能很多在国外呆过的人，在美国这个地方，还有很多的国家，你买了一件衣服，在1个月以内可以换。但是我们中国人的素质不是很好，比如说这个衣服现在打折了，我再拿回去换的时候我找一个差价。但是，你在美国，你已经穿了，你说哪里不好，人家马上就给你换了。这种服务的意识，我觉得不是一天两天的问题。

其实，你买这个名牌也好，你干嘛要买，其实它这个质量和布料不见得比你的好，但是你看人家那个扣子，咱的可能一天就掉了，但是人家那个就很结实。

第三，售后服务是客户产品焦虑的因素。哈佛的调研杂志去年3月份发表了一篇报告显示，20%的客户可以为企业带来80%的利润，而吸引客户光临的是质量，其次才是服务。所以，售后服务是企业巩固客户服务非常重要的要素。

第四，售后服务是企业品牌形象的核心。说到底，企业的品牌形象不过是一种客户印象而已。这种印象包括了企业的产品形象、规模实力、信誉程度以及售后服务质量和水平。相对有型产品来说，其见效的周期比较长，不同于销售平台和市场推广平台，而这是一个逐步积累的过程。那么在财务报表上，每一项对于财务服务的成本，都不能马上立竿见影。所以，投资是比较大的，投资期应该是比较长的。这导致了很多的中小企业，不愿意投大量的成本在售后服务建设上。在售后服务产生了品牌的黏性是比较持久的。所以，企业要做大做强，必须要把售后服务建设提升到一个新的战略高度上。

我曾经在国外看过很多家企业，他们的产品服务，在本部那，在全世界都有若干个售后服务中心，实际上我觉得就是一个系统的问题。他说我这个产品科技含量挺高的，他的投入就比较大，但是从长期看还是比较有效的，所以初期的投资还是需要的。所以，从大的企业或者是成功的企业，必须把售后服务的建设，提到一个这样的占高度。

第五，售后服务也是企业降低经营成本的办法。有人说可能前后有矛盾，投资售后服务的成本大，建设慢，这确实是一个矛盾。但是售后服务体系如果建设好了，长远看就可以有效地企业的成本，效果是长久的。

在20多个行业，超过100家公司，进行了分析之后，研究人员发现，公司的顾客流失率降低了5%，获利就可能提升25%到85%。这是一个调研的结果，所以忠实的顾客能够给企业创造更多更持久的利润，又节省了原本用来吸引新顾客和维持老顾客的花费，所以成本在降低。这个道理，我觉得还是说得清楚的，所以不仅如此，如果老顾客满意了，自然就带动了新的客户群。

这一点我们大家都体会得到，特别是 。她用得好，女同志也喜欢交流，她穿了哪个品牌好，大家可能都去买。说那个牌子不好，那个牌子不行，这一点是需要时间积累的。由此可见，售后服务是一个重要的积累。

关于怎么样做好售后服务，那么在这里，我今天在这里借这个论坛，我也想谈一点看法，供大家参考。我不是专家，我研究得比较少，那么今天你们在坐的专家很多，但是我觉得我也可以通过一些角度，咱们探讨一些问题。有不对的地方，大家可以提出来。

第一，我觉得首先还是要解决认识问题。特别是对于售后服务这个问题的认识，在企业的领导、中层干部和全体员工当中，他的共识要有。这个问题，我觉得是比较重要的。

那么对于一个问题，你没有认识的时候，你要是做得好，我认为是不可能的。你认识不到的事情，你说做得自觉、很有成就，这是绝对做不到的。所以，我认为要解决售后服务，首先要解决认识问题。认识问题，商会提供的这些条件，实际上还是在于提高企业的认识问题。这主要是企业的领导同志，和主要跟顾客打交道的这些人，包括你的员工。如果全企业不能树立起一个要对客户负责、让客户满意，你树立不起来这样的思想，以客户为中心的思想，我觉得谈售后服务、提高质量、提高重视的程度，我个人的看法是不可能的。

所以，必须要把售后服务摆到企业一个战略位置上去认识它。

第二，要加大对于售后服务平台的投入，建立规范的售后服务的管理流程和制度。这应该是提高服务质量一个基础。国内外一些有影响的品牌企业，为提高自己产品的竞争力，增加顾客的消费信心，逐渐加大了对售后服务的服务。包括完善售后服务的网络和加强售后服务的监督，提供零配件的供应能力，向客户提供人性化的服务。

第三，投资成立第三方售后服务的机构。既可以是独立运作的售后服务中心，也可以采取生产商、经销商联合成立的售后服务公司。要建立起严格的制度，和对售后服务工作人员考核和培训。其实光培训还不够，一定要考核，没有考核这个培训也不见得起作用。所以，鉴于售后服务工作的管理成本加大等等因素，各个消费电子生产企业，不得不考虑通过各种途径来节约维修服务费用、降低成本。这一点，我觉得包括信息化的服务队伍，这是值得我们研究的。

那么你产品的质量，你服务的能力，专业知识的掌握，这都是你售后服务需要做的。但是我觉得从长远看，从经济社会发展会有更多的专业化服务的公司，从一些企业当中活跃起来为更多的企业服务。我看到美国一个软件，同时代理了世界上上千家的软件产品。它的市场是很大的，他的投入也很高。

那么这方面的例子，像海信02年就成立了赛维家电服务维修中心，成立以后，赛维就开始向第三方服务公司过渡，06年就完成了这个过程，成了专业的第三方专业品牌维修服务商。而海信也成为了服务商的服务部门。

第四，建立完善的顾客信息系统。通过这个系统，既可以为顾客提供产品服务的基础信息，又可以及时了解到顾客的需求，为企业生产经营、决策提供直接的一些信息，这个很重要。同时，也成为评价售后服务质量一个重要的渠道。

第五，售后服务要注重细节。在某种程度上，这个细节处为顾客提供他所期望的服务质量，给顾客留下深刻的服务印象，通过企业的售后服务，为质量加分。比如说，有的企业这方面做得非常到位，有的企业上门做维修的时候，维修的工程师不仅自己带鞋套，而且每个人还带着抹布。那么他们的工具不能直接放在客户家里面的地板上，他们不能维修完了产品就走，需要擦干净。

顾客看了这样的服务之后，觉得心里面就满足了，我个人有一个体验，就是海尔的冰箱，我买了以后，他们来给装。当然，还带着鞋套，需要喝水，水总要喝的。过了2、3天之后，又打来了电话，问安装之后有没有什么问题。作为顾客，你觉得这个服务挺好的。那么同时，我们也遇到过买了一个产品，拿回家以后不能用，你再找他的时候，这种差异对于顾客心理的影响是非常大的。

我觉得，细微处是体现在对顾客的一种心理上的震撼和他对你的信任度。

第六，积极地要面对顾客的投诉，采取妥善的处理方式。随着我们这些产品的市场占有量越来越大，越来越多的企业，包括一些非常优秀的企业，都不可避免会接到消费者的投诉。因此，如何合理有效地处理消费者的投诉，及时地不久失误等售后服务的措施，就成了企业售后服务工作当中的核心工作之一。

这个方面，不管这个企业的大和小，你一定要建立起处理投诉这样的制度。如果你这些问题没有制度，没有应急的预案、方案，可能这个事情就越来越大，从一个小事变成了大事。所以，这个方面，我觉得在这里很多的企业都知道，这些看法不一定都对，但是我也希望有这个机会提出来，大家共同讨论。

我们中国是世界上人口比较多的国家，消费电子产品市场潜力是非常大的。3G、数字电视和下一代互联网在推动，那么新的一代技术产品的更新换代，还有像北京数字奥运和2010年的上海世博会的举办，都将为电子消费类产品发展带来的商机。为了学习党的十七大精神和两会的精神，促进我国经济又好又快发展，中国消费者协会提出了消费与责任的“3·15”主题。维护消费者的合法权益，企业责无旁贷。企业既是市场的经营主体，又是消费维护的第一责任人，应诚信地经营、守法经营，承担起消法规定的经营者的十项义务和有关社会责任。

在创造企业利润的同时，要切实维护好消费者利益。在此，我希望我们的企业代表们，能够从我做起。售后服务的体系当中，付诸于售后服务的全过程，减少责任纠纷和减少消费投诉。也希望我们中国电子商会和中国电子商会消费委员会，能够做好政府和企业之间的桥梁，力争扭转消费电子产品投诉居高不下的局面。

这个东西，我觉得可能大家每年都有一点下降的百分比的要求。这个下降了以后，大家算算帐到底怎么样，我觉得协会应该有这种服务。这种比例的限制，实际到每个企业都是有限制的，你今年投诉了100件，明年咱们是不是下降到80件？后年下降到50件？这个是有目标的，所以这个事情我希望大家商量商量把这个做一下。我觉得这个做了是非常有意义的。

这样的话，你把投诉下降了，为我国创造了和谐社会，是为企业的发展提供了一个更好的环境。往大了说，你也是为了国家的以人为本、和谐社会建设做了贡献。所以，这是一个大问题，所以希望通过我们这次售后服务工作的会议，大家能够相互交流、畅所欲言，共同为售后服务的发展做出贡献。

比较后，我预祝本次会议圆满成功！谢谢大家！

主持人：刚才曲会长不仅给我们讲述了十七大之后中国消费电子这个行业的发展的趋势、行业政策的走向，也给我们指出了开展售后服务工作的重要性、必要性，也给我们提出了如何开展售后服务工作的意见和重要的措施。我们会后要认真地学习。

下面，让我们再次以热烈的掌声，向曲会长表示感谢！