一句“请您继续耐心等待”，让朱先生不禁火冒三丈，这已经是他第六次打12580客服电话，每一次对方的回应都是这句老话。
朱先生为两张飞机票的退款闹心了近2个月。昨天，12580给出的解释还是：四川航空还在审核中……
据朱先生介绍，1月4日那天，杭州大雪，他早早来到萧山机场，他通过12580预订了两张当天上午8点去成都的机票。赶到服务台取票时，朱先生却被告知，雪太大了，航班可能会延误。
“那天我有急事，听到服务员这么说，马上另外定了中午12点的票。”朱先生说，当时萧山机场四川航空公司代理点的两位工作人员，提醒他领一张“航班延误证明”，有了这张证明，就可以退款了。
在候机室里，朱先生打了12580的退票热线，并用手机拍下这张航班延误证明，传到12580工作人员提供的邮箱。“当时在电话里，工作人员确认收到照片了，并且承诺可以把钱退给我。”朱先生说。
不过，钱却迟迟不到账。“每次打电话去问，他们都说会帮我去催一下，让我耐心等待。”朱先生一等就等了两个多月。
为此记者致电12580，工号为2931的工作人员解释：我们已经将朱先生的退款申请提交给四川航空了，目前(航空公司)还在审核中。
这位工作人员也表态，朱先生的退款要求完全是合理的。至于为什么航空公司那边迟迟通不过，她也不清楚原因。
“我们会一直有人跟踪处理这个单子，航空公司那边审核一过，钱会在7到15个工作日内退到客户的银行账户上。”在记者追问是否有到账期限时，该工作人员表示，“我们会继续帮他申请……
而记者致电四川航空公司，工作人员说，朱先生应该找12580解决，跟航空公司没关系。
对此，记者采访了浙江鑫知律师事务所律师王秋强。他认为，12580应该先将这笔钱退给客户。“既然客户是通过12580订票、退票，并且收取了相关的服务费，那么就应该照顾到客户的消费体验。至于12580与航空公司之间有什么对接问题，那是他们之间的事，不应该让客户承担这部分损失。”
随后，记者咨询了一位票务中间商，他表示：这样的情况应该是航空公司和代理商之间没有沟通好。一般遇到这样的情况，考虑到客户的感受，他们会先将钱退给客户，自己与航空公司协商。
