对于导游的管理,建议与国际接轨,实施导游服务费制度,改善待遇,保障其合法收入,解除其后顾之忧。用劳动赢得尊重,会促使导游为游客提供高水准的旅游服务,带动旅游业走上健康良性发展之路。
导游成导购,回扣率五到七成；导游擅自增加自费项目；潜水回扣给导游,海上照相再赚钱；出租司机变导游、吃购玩回扣惊人……
春节期间,海南旅游市场遭遇“回扣门”,三亚的旅游购物点、潜水公司、出租车司机等吃回扣现象被央视曝光。围绕旅游回扣等问题,记者进行了采访。
导游为啥要“填坑”
2月22日,中国海洋大学旅游系副主任董志文接受记者采访时说,导游宰客拿回扣现象,是旅游市场的潜规则,存在10多年了,早不是什么“新鲜事”了。不仅仅发生在三亚,在其他旅游城市,不同程度存在着,是一个较为普遍的现象。因为是暗中“交易”,治理和监管难度大,解决起来比较麻烦。
业内人士介绍,由于旅游市场竞争激烈,一些旅行社为拉拢客源,大打价格战,竞相杀价,低价竞争,采用“零团费”方式运营。在这种状况下,旅行社将旅行团卖给导游,导游按游客人头买团。掏钱买了团的导游,需要带游客进行二次消费,才能把钱赚回来。这就是行内所说的“旅行社挖坑,导游填坑”现象。
从被曝光的三亚旅游“回扣门”来看,导游引导游客进行二次消费的内容,主要是定点购物和自费项目,游客被带到某水晶店购物,导游则通过游客购物拿回扣；为了捞钱,出发前往旅游景点的车上,导游就宣布要增加自费项目。
“目前国内的旅行社,特别是一些小的旅行社,作为小微企业,养不起导游人员,真正签合同的少,各种保险需要导游自己投。导游处于零基本工资、全靠提成的生存状态,加上导游是一个吃青春饭的职业,连基本收入都没有保障的情况下,导游不得不想尽办法赚提成,以获利填坑。”青岛市一家旅行社负责人说。
成长的烦恼?
“旅行社零团费造成的低价团,表面看起来颇有吸引力,但羊毛出在羊身上。旅行社作为企业,是要赢利的,肯定不会白忙活。”青岛市民李伟波认为,这种团的背后隐藏着一条完整的利益链,商家、旅行社和导游甚至出租车司机通过高回扣结成了隐蔽的利益联盟,他们眼里盯着的都是游客的钱包,诱导、欺骗甚至逼迫游客进行不合理的消费。
山东德衡律师事务所律师王鹏飞则认为,从法律上讲,三亚旅游“回扣门”,是一种欺诈违法行为,违反了游客作为消费者所拥有的公平交易权、自愿交易权和知情权。三亚“国内唯一一座热带滨海旅游城市”的自然资源垄断,让隐蔽的利益联盟在旅游价格、成本等方面,进行了价格绑定、利益绑定,造成了供需不平衡、信息不对称。“最终是游客被绑定,结果是游客花了很多钱,没有买到高品质的服务,而以高回扣的形式,流进了导游和旅行社的腰包。”
2010年1月,国务院颁布《关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》,到2020年,海南旅游服务设施、经营管理和服务水平将与国际通行的旅游服务标准全面接轨,初步建成世界一流的海岛休闲度假旅游胜地。
董志文说,三亚作为冬季旅游的热点地区,其滨海旅游资源在国内几乎无可替代。三亚打造国际旅游岛,面临“成长的烦恼”,在旅游接待能力、服务设施、旅游人才建设等方面亟待完善。所以摆脱“成长的烦恼”,需要人为,不能无为而治。尤其是在定位上,要从目前的大众观光旅游为主,转变为度假旅游为主,多开发中高端度假游、会展游、商务游。
“慢药疗伤”治顽疾
“旅游业是"好客"产业,也是"口碑"产业。三亚旅游"宰客"现象的存在,首先伤害的肯定是游客利益,高兴而来,败兴而归。”董志文说:“就像家中待客,你慢待了客人,客人下次可能就不会来了。游客用脚投票的信号,反过来就会影响到旅游景区,波及当地形象,影响到当地旅游业等方面的发展,这是用再多的钱也难以弥补的。”
董志文认为,根治旅游“高回扣”链,绝非靠猛药,靠一日之功,需要用“慢药疗伤”,需要政府部门的管理者和监管者树立长期作战的思想,真正拿出决心和恒心,一方面促进旅游市场公平竞争,另一方面加强监管,加大联合执法力度,打击“零团费”游旅行社,可以考虑建立黑名单制度,取消犯规旅行社的游客接待权。
“旅游产业的发展和人才成正比,与暴利成正比。”青岛港中旅国际(山东)旅行社总经理田平认为,对于导游的管理,建议与国际接轨,实施导游服务费制度,改善待遇,保障其合法收入,解除其后顾之忧,劳动赢得尊重,会促使导游为游客提供高水准的旅游服务,带动旅游业走上健康良性发展之路。（薄克国）
