“东航MU5714航班从北京飞往普洱，经停昆明。飞机起飞后出现机械故障，返回北京，最终晚了5个小时到达昆明。谁承想，从昆明前往普洱的航班早就飞走了，此前也没得到任何通知。我们该怎么办？”前天晚上，乘客周小姐发微博求助。最终，经过一夜的协调，昨天上午8时许，周小姐才抵达普洱，晚点了14个小时。
飞机故障
起飞半小时后返航
记者在东方航空(600115,股吧)网站上查询到，MU5714原本应该是下午1时15分从首都机场起飞，4时40分左右经停昆明长水机场，约1小时后起飞前往普洱，6时20分到达思茅机场。但是，另一乘客白小姐告诉记者，22日，她所乘坐的MU5714航班大概晚点了20分钟才起飞，飞了大概半个小时，就听见机长说飞机发生故障，要返航。
“当时正好有气流，飞机颠簸不小，又听说有故障，挺害怕的。还好，马上就有乘务员和客舱经理出来向大家解释说，是起落架不能收起，所以必须返回，但飞机本身没有其他问题，请大家放心。他们还说，由于飞机客满，出发时加的油比较多，要消耗一些才能降落，所以飞机在北京上空盘旋了好几圈。”白小姐说，飞机落地后，乘务员又告诉大家，将有工作人员对起落架进行检修，想留在飞机上继续用餐的乘客可以留下用餐，想要改签或有其他需求的乘客可以下飞机到候机室。
白小姐和大部分乘客一起来到了候机室，一进候机室就有工作人员举着大喇叭向乘客解释，安抚情绪，发水发饼干，还记录下要在昆明转机的乘客，说尽量帮大家安排。
“估计没有多少人改签，因为东航当天从北京飞昆明的航班都是满客。”随后，东航调来了另一架飞机，白小姐和大部分乘客于当天傍晚5时30分左右再次登机，晚上9时30分左右终于到达昆明长水机场。由于晚点了5个小时，每位乘客获得了200元补偿。
空姐讲英语
外国乘客一头雾水
白小姐说，飞机上有位外国乘客，通知返航时那位乘务员的英语口语实在不怎么样，外国乘客一头雾水，直到下了飞机后才问他身边的一位小伙子究竟发生了什么事。后来这位外国乘客也回到候机室，但没有工作人员来向他解释，每次有新消息通知时他都听不懂，都是通过会讲英语的其他乘客翻译给他听。“说实话，我经常从北京飞昆明，每次听到乘务员用英语说那些固定的服务用语都是磕磕巴巴的，发音也特不标准，遇到有特殊情况他们就更说不明白了。真希望他们提高一下英语水平。”一位乘客说。
晚了14个小时
终于到达目的地
由于MU5714是经停昆明，飞机上的很多乘客随后还要搭乘这一航班前往普洱，发微博求助的周小姐就是其中之一。22日晚上11时39分，周小姐发微博求助。23日零时许，周小姐还在机场等候去昆明暂住宾馆的大巴，凌晨1时许，才抵达暂住宾馆，“明天4时30分叫早，这一夜可真折腾啊！”昨天上午8时23分，周小姐又发微博说：“晚点14个小时后终于到达普洱，囧途结束，谢谢大家的关心！”
记者在东航网站上查询到，22日的MU5714航班于当天下午5时50分从长水机场起飞，6时30分到达思茅机场。正如周小姐所说，当天乘坐MU5714从北京飞到昆明的乘客们，由于飞机故障晚点5个小时，最终没能赶上下一趟飞往目的地普洱的航班。
昨晚，记者多次拨打东航服务热线，其中一次转接了20多分钟，但人工客服始终占线。今天上午，记者拨通了东航服务热线，客服人员表示，如果要采访，只能找公司总部党委宣传部。记者拨打东航公司总部电话，总机接线人员表示党委宣传部今天休息。
本报记者 于海波 J003
