围绕用户快速迭代服务 闪修侠王源用“快”圈了一大波粉儿

21岁在杭州创办自己的第一家智能手机维修店时，王源觉得那是最幸福的日子，“每天心里都有一团火”。

他4年内开出了5家手机维修连锁店。2015年1月，“几乎每一步都踩准了市场节奏”的王源，迎来了O2O商业模式的风口，他果断决定关闭线下店，专做上门维修服务。短短3年，这家名为“闪修侠”的公司完成数亿元的5轮融资，投后估值超20亿元。

创业8年，王源见证了智能手机市场的变迁，从苹果一家独大到华为、OPPO、小米等中国品牌崛起赶超。移动互联网时代人们对智能手机的严重依赖，也让手机后市场蓬勃发展，“保守估计每年需要维修的手机在两亿台以上，加上其他等智能硬件维修需求，市场规模超千亿元”。

时光荏苒，风口变换，上门洗车、上门美甲等一大批O2O公司倒闭了。闪修侠却依然在扩大市场，目前业务覆盖30多个城市，占据手机上门维修市场份额60%以上，“我们一直在围绕用户需求快速迭代服务，而不是造出伪需求。”王源对中国青年报·中青在线记者坦言，在资本大量注入时会“有些膨胀”，面对残酷的市场竞争和巨头进入，只能逼自己快速成长，带领团队直面挑战。

看准机会，自学成为最早修智能手机的人

如果继续攻读大学的专业，王源可能有一份舒适的“码农”工作，但是他从小喜欢拆装，一直对硬件非常感兴趣，“走自己的路，做想做的事”的念头激励着他在2010年初，应聘到苹果公司做售后。

当年9月，iPhone4上市，带动了智能手机市场的火爆。王源很快发现，不少人的手机损坏并不在保修范围内，比如摔坏了、进水了，“当时苹果有一个规定是加1700元换一台新手机，我想怎么能这么贵?自己去做专业维修应该有机会。”

开店要租房子、买设备、招人，王源一点儿都没觉得琐碎麻烦，从来没有过的体验反而让他感觉“有趣”。启动资金是个大问题，他用光了工作两年的积蓄，刷爆了信用卡，再和父母软磨硬泡，终于凑出10多万元。2011年4月，他在杭州市百脑汇开了一间40平方米的手机售后服务店，“我是浙江最早一批修智能手机的人，每天在国内外论坛泡到深夜，琢磨怎么拆，怎么越狱，怎么刷机。”

第一单生意在开店半个月后终于来了。王源修得满头大汗，对方看着一脸通红的他问：“哥们儿，怎么样了?”

“不好意思，我修坏了。”王源至今回想起来仍然觉得场面尴尬，“我买了一个新手机给客户，旧手机拿回来继续研究。”就这样半年赔了10万元，他的技术和经验与日俱增。

如今，在距离西湖区灵隐寺和蚂蚁金服公司不远的闪修侠CEO办公室里，最显眼的书架上摆放着王源创业之初修坏的各种型号的手机。

“有辛酸泪也有成就感。”这位个子高大、脸圆圆的90后创始人告诉中国青年报·中青在线记者，当时常常想起来吃第一顿饭时已经下午3点，晚上11点在公交车上总能睡着，“最惨的是被物业逼着交房租，下午不交就要断电。有两次上午我还在疯狂修手机凑钱，中午冲过去掏出厚厚的一叠钱交齐了!”

因为修得快、修得好，王源很快赚到第一桶金20万元。2011年年底，王源作了一个大胆的决定——扩店，并且把所有的钱全部投入装修。这是因为他总结后发现，客户看中的一是技术，二是体验。

那间120平方米的办公室，三分之二的面积是客户接待区，备有电视、沙发、茶水，这在当时大部分手机维修店还是小摊位的情况下独树一帜，几乎每天来修手机的客户都能排到电梯口。

3年后，王源在距杭州1小时车程的萧山、绍兴等地，开出了5家智能手机直营连锁店。

果断关闭盈利的线下店转战上门维修

智能手机不断更新，人们的生活节奏越来越快。2014年下半年，王源发现手机维修市场发生了很大的变化，竞争者涌入行业，但水平参差不齐，价格不透明、偷换零部件、维修时间太长等问题困扰着消费者。同时，连锁店异地管理的问题也让他头疼，“修手机是非标品，每个手机的故障不一样，总会出现维修人员接私单的情况”。

“只要发现了问题，就没有什么是我解决不了的。”王源开始深刻思考如何破局，搜索国内外可以借鉴的模式，“还去一家寺庙待了3天，从创业的快节奏中暂停，打坐沉思”。

想到上门维修的点子，是一位朋友有一天晚上打电话给他，想让他派人到家里帮自己的母亲修手机，“我出打车费!”这句话仿佛石破天惊，点醒了王源，“上门服务简直是为我们量身定制的凤凰涅槃计划!”

在当时的他看来，选择O2O是天时地利人和。“天时”是指客户对时间的刚性需求兴起，“再早几年上门谁都不信你”;“地利”是国家陆续推出一系列双创利好政策，资本热捧O2O;“人和”是自己有线下店技术经验和供应链等资源积累。

“原来一个线下店只能覆盖5公里，现在各地的客户都可以一键预约;原来一年交100万元房租，现在店面成本省了。”王源越想越兴奋，好像“戴着望远镜都看不到天花板”。

他踌躇满志，自己投入100万元，2015年1月6日，闪修侠成立。

然而，“心里装着一团火”的王源没想到的是，一场真正的火灾突如其来。2015年4月，由于员工玩打火机导致过失失火，他的一家店面全部烧光，还波及百脑汇一层楼的商户。

“有员工受伤进了ICU，公安、消防为了防止老板跑路，要求我不能出杭州。”那是他创业以来面对的最大危机，上百万元的赔偿压力和巨大的精神压力都搁在了25岁的王源身上。度过了难眠之夜后，白天他还要故作镇定，“不能在员工面前表现出没有办法，要不然军心就散了”。

以后每次遇到困难时，王源总会回想起火灾后的境况，“没有什么坎儿是迈不过去的，今天让你非常痛苦的问题，用比较长远的目光去看会发现非常简单”。

当时正在接洽的米仓资本投资人，看到熬了通宵一头乱发的王源，并没有放弃投资，反而鼓励他说“和过去就此别过，闪修侠肯定能干好”。

一个月后，500万元天使轮融资到账。王源陆续关闭了其他4家尚在盈利的线下店，全心投入上门维修服务的大市场。

“500万噼里啪啦只剩下15万，每天却只有三五单”

资本的助力，让王源感到“海阔天空”，也“有些膨胀”。

互联网产业资深从业人士司新颖表示，O2O上门服务解决的是用户便捷性问题，但线下店转型线上绝非易事，获客问题首当其冲，运营又是难上加难，只有专业的市场推广才能践行其模式。

线下店有固定客源，怎么让消费者信赖一家线上的创业公司?“当时找客户真的找到怀疑人生，怀疑自己。”王源和团队一开始陷入了O2O靠补贴拉流量的惯性思维里。

他们搞过地推，“最疯狂的时候一天贴了2000张手机膜，去杭州各大互联网公司贴了个遍”，结果很多人一度认为，闪修侠是个贴膜公司;买过本地生活大号的流量，“100万粉丝推一次微信10万元，但推一次微信取关1万人”;投了电台广告，也没有效果……

“500万噼里啪啦只剩下15万，每天却只有三五单。”王源对中国青年报·中青在线记者说，当时团队忽略了最重要的一环——手机维修低频、偶发，一部手机大多一年只修一两次，哪天坏时间不确定，这决定了闪修侠不能用大多数互联网公司拉流量的打法。

2015年年底，是闪修侠最艰难的一段日子，“眼看要过年了，员工的工资发不出来，供应链的资金也要断”。从华为客户服务部出来加入闪修侠的刘洋记得，王源给所有员工开了一次电话会议，看上去依然豪情万丈，“他说公司出了问题责任在我，如果现在能跟着我，一定会带领大家走下去!”这种负责的态度让刘洋坚定地留在了闪修侠。

王源把车卖了，去银行借了200万元给员工发了工资，还上了供应商的欠款。他带着团队冷静下来，仔细分析发现只有一个渠道管用——已经修过手机的用户会不断介绍新的用户，这是口碑的力量。闪修侠开始转变策略，把外围推广全部砍掉，静下心来专心做服务，“大概花了两三个月的时间梳理制度、供应链、服务标准、专业技术”。

“技术只是敲门砖，我们努力让技术‘有温度’。”王源说，闪修侠首先要求“千人一面”，1000个客户体验到闪修侠的流程是一样的。现在要求“千人千面”，在保证标准流程的基础上，让客户感受到品质服务，在维修工程师的言谈沟通培训上下功夫。现在，闪修侠在线报价全国统一，全程视频录像，并且首创了手机上门维修的服务标准，还设立了六重保障全方位保证服务品质。

经历了企业生死考验，如今王源经常说的一句话是，“用户服务是闪修侠的生命之本，一旦在这个层面懈怠就会倒闭!”

几位投资人都是在不经意间体验了闪修侠的服务主动找上门来，比如同创伟业合伙人东明，有一次手机不慎进水，同事推荐的闪修侠工程师不到一小时便处理好故障。后来，他问了一圈发现办公室几乎一半的人都用过闪修侠。

2016年4月，闪修侠的现金流“开始回正”。一个月后，第二笔融资1000万元到账。

“资本很直接，融资快是因为业务模式简单，每一单都赚钱，市场又足够大。”王源信心满满。

一战成名，创业的每一天平凡又闪亮

最新数据显示，中国智能手机市场2018全年总出货量为3.96亿台，华为(含荣耀)占据27%的市场份额，接下来依次为OPPO、vivo、小米。苹果出货量连续3年下跌，占9%的市场份额。

王源看到使用国产品牌手机的年轻人越来越多，主动开拓市场与手机品牌厂商进行合作，负责他们的售后维修服务，比如小米、魅族。

“手机一般在使用8个月后开始出现维修需求，18~24个月为维修高峰期。”他介绍，如今闪修侠在全国拥有1200多名维修工程师，每个月平均接单15万~20万单，平均单价400元，艾媒咨询等多方市场数据分析报告表明，闪修侠已经成为手机上门维修服务的头部公司。

虽然已经行业领先，但是虎视眈眈的竞争对手和巨头总是让闪修侠团队时刻警醒。与360旗下维修O2O平台同城帮的内存升级之战让刘洋记忆犹新。这位80后副总裁在和王源一次畅谈后，非常认可闪修侠的用户服务理念，毫不犹豫地加入进来，“王源在关键时刻的果敢、远见带领我们一直往前走”。

当时，同城帮和闪修侠几乎同时推出手机内存升级服务。王源在分析市场后认为，闪修侠的技术优势领先，在5个城市都可以做升级服务，而同城帮的用户只能把手机寄到北京。在供应链上，手机硬盘芯片并非批量供应，从国外进货周期较长。

“必须快!”闪修侠当时账面只有200万元，王源作了一个大胆冒险的决定——拿出180万元买断市面上所有128G的手机硬盘芯片。第二天开始，大量预定升级的其他公司用户没有芯片可用。王源立刻推出一项服务，其他公司用户寄件升级包运费。一周后，同城帮关闭了预约通道并下线了这项服务。

一战成名!

赢得了客户口碑的闪修侠的品牌影响力越来越大。很多人带着梦想加入这家创业公司，有在大公司管理过几千人团队的70后，有从海外学成归来的80后，有在杭州上了大学留下的90后……

“从0到1时想得是如何活下来，现在更多的是想如何让团队和公司一起成长。”29岁的王源长了白发，“一根白发可能就是一个不眠的夜晚或者焦头烂额的事，是煎熬也促使我成长”。

他最近翻到当初开一家小店时的进货记录，感到“很燃很幸福”。O2O的风口来了又走，但是闪修侠“一直活在真实的客户需求里”，每一天都平凡又闪亮，“我永远在路上”。