《中国质量万里行》发布10月份投诉统计报告

截止10月15日，中国质量万里行投诉办受理投诉551件，与上月相比下降224件。其中，家电行业329件；IT通讯135件；汽车行业28件；网络服务19件；其他问题8件；服装美容8件；食品烟酒7件；房产家居5件；金融保险5件；旅游教育4件；医疗健康3件。如图所示：

网络购物是本月重点投诉的行业。一些商家借“十一黄金周”之际推出各种优惠活动，吸引网友购物，却因产品质量及付款、送货等配套服务问题引发消费者不满。究其原因，是由于网络购物行业发展不健全造成的。

　　本月集中投诉问题

　　1.团购引起的风波。

　　网购螃蟹难保鲜

　　投诉：中秋节前，王女士为了约朋友到家里小聚，特地在爽团网购了一箱阳澄湖大闸蟹。送货前一天，王女士收到短信通知，由于运输问题，螃蟹不能在预定日期送到。无奈，王女士只得另想办法宴请朋友。中秋节过后，大闸蟹仍迟迟没有送达。
9月25日上午，王女士打电话联系厂家退货，厂家爽快地答应了。而当日下午，王女士却收到爽团网的电话，称螃蟹已发货，不能退。

　　反馈：中国质量万里行投诉办向大闸蟹厂家了解情况，厂家承认是工作疏忽，没有弄清是不是已经发货，并称发货后的产品不能退回。中国质量万里行投诉办询问厂家为什么发货前不短信通知，螃蟹不能久存，如果购买人不能及时收货，螃蟹死了怎么办？对此问题，厂家不能给出明确回答。
随后，中国质量万里行投诉办又与爽团网取得联系，希望其从中调解。但爽团网的答复却是，厂家不愿退，他们也没办法。几经交涉后，厂家比较终同意将此货物转发给其他订购人，并为王女士办理退款。
退款后，王女士在办理转送货物时发现，货品在24日下午就送到了，由于厂家把收件人的名字写错了，一箱螃蟹竟然在王女士单位的大厅里“睡”了一晚。

　　提示：价格低廉是团购的优点，但如果无法保障产品质量，价格再低又有何用！卖家要注意了，消费者选择团购，追求的是物美价廉，而不是低价物廉。

　　2.电视购物夸大宣传。

　　凌科手机Y698徒有其表

　　投诉：比较近，李女士在看电视时，看中了一款电视购物推荐的凌科Y698手机。据称，这款手机具有性能强大、售后服务贴心、免费包退等优点。李女士立即拨通了订购热线，花1257元买了两部手机。几天后，李女士收到手机，却发现包装内没有发票和收据。此外，其中一部手机出现白屏故障。
随后，李女士致电4007331166客服专线，要求退回故障手机，但客服受理人员却坚持让李女士继续试用手机，并不告知李女士如何办理退机手续。几个回合后，无奈的李女士已无力与客服受理人员争执，客服受理人员对李女士试用故障手机一事也不再询问，客服受理人员仿佛人间蒸发。

　　反馈：接到投诉后，中国质量万里行投诉办与4007331166客服专线取得联系，对方坚持要求提供投诉人是从哪个电视购物频道得知的购物信息，并称所销售产品中没有1257元两部的手机。而李女士早已忘记电视台的名字，所以无法办理退货。

　　提示：近年来，因邮购发生的受骗事件屡见不鲜，骗子利用低廉的价格诱惑消费者，因看不到实物，交易往往得不到保障。消费者在遇到类似推销时，应学会自我保护，客观看待“被优惠”商品。更重要的是学会抵制低价优惠的诱惑，防止这类事件再次发生。

　　3.新车维修惹人烦。

　　科鲁兹1.8SX轿车变速箱漏油

投诉：2月份，肖先生购买了一辆雪佛兰科鲁兹1.8SX轿车。4月份，在观察底盘时，肖先生发现该车变速箱底漏油。到申湘4S店检查时，对方确认了漏油故障，要求肖先生再观察一段时间。9月份，经申湘4S店检查，确认变速箱仍然漏油。肖先生向上海通用公司和申湘4S店的负责人申请更换变速箱总成，要求延长变速箱总成保修期1年，补偿修车期间的误工费。但上海通用公司称，漏油故障只能维修。

　　反馈：中国质量万里行投诉办将肖先生的情况反馈给上海通用公司，对方仍以维修作为首选方案。当地维修站称该车漏油问题需拆检后，才能进行修理。经多次沟通后，肖先生同意拆解，目前该车正在维修。

　　提示：刚买了几个月的车就要拆解维修，这种事是消费者不愿意遇见的。而对于4S店的种种专业术语，消费者更是难以理解。因此，中国质量万里行投诉办建议，当消费者的爱车出现问题时，不妨找个见多识广的专家请教，在维修前心里有个底。

　　其他投诉：

　　安邦保险公司全额投保半价理赔

　　投诉：陈女士驾驶不慎，撞上了一辆宝来的左前门。宝来车主急着用车，当场要求更换车门。陈女士向安邦保险员咨询，对方同意换车门并做其他维修。几日后，陈女士被告知，保险公司没有批准更换车门的请求，仅对车门进行维修。但宝来的车门此时已更换完毕，车主要求陈女士垫付修车费。陈女士一边苦于安邦临时改口，一边要应对不断催促的宝来车主。

　　反馈：经了解，此次事故陈女士需赔偿4000元左右，但保险公司仅批准赔偿2000多元。经中国质量万里行投诉办协调，比较终安邦公司同意批准更换车门，全额赔付。

　　奥特朗热水器着火

投诉：王女士家的奥特朗速热热水器半夜突然起火，火越烧越大，将卫生间的楼板、磁砖全部烧坏。王女士的女儿被惊醒了，看到熊熊大火吓得直发抖，嚎啕大哭。王女士迅速拔掉屋外的电源，用水扑灭了大火。
王女士的热水器购于2006年，发生火灾后，王女士多次与奥特朗公司联系。但对方置若罔闻，并将责任推卸给卖家。而王女士为了保留证据，家里至今一片狼藉。

　　反馈：中国质量万里行投诉办与奥特朗公司协商后，对方表示已与王女士达成和解协议，确定了赔偿金额。

　　六安福瑞德不会修车，小毛病动大手术

　　投诉：杨先生的长安汽车(12.46,-0.42,-3.26%)有水温高的故障，他去安徽六安的长安福瑞德技术服务中心维修，故障没有修复；第2日，杨先生去福瑞德更换温控开关，修好后故障再现；几日后，杨先生被福瑞德的维修师傅告知，汽车的油泵坏了，需要更换，而更换后故障依旧。杨先生想可能是购车两年多了，水温指示就这样的，于是没再说什么，把车开回了家。
但坚持4天后，杨先生又因同一故障，第4次来到福瑞德。在三次试车后，维修师傅比较终确认，导致水温高的原因是发动机外壳到车身外壳的接地线接触不良，与原来换的那些零件都没关系。
随后，杨先生要求福瑞德退还油泵和组合仪表的材料费，福瑞德称旧油泵已扔了，无法退还。

　　反馈：中国质量万里行投诉办联系到长安汽车公司，希望对方提高修理技术水平，并对此事做出解释。对方在了解情况后证实，杨先生所言属实，退还杨先生500元材料费。

　　步步高(23.70,-0.37,-1.54%)手机维修变相收费

　　投诉：2月20日，陈先生购买了一部步步高i589音乐手机。使用半年后，由于粘胶问题，手机接听键脱落。因为东西很小，接听键脱落后无从寻找。步步高维修中心告诉陈先生，找不到脱落的按键，没办法维修。若想要修好，需花55元将整个键盘换掉。

　　反馈：中国质量万里行投诉办向步步高公司了解情况，请其为消费者提供比较优维修方案。对方研究后决定，免费为陈先生维修键盘。

　　美的豆浆机电脑板坏4次

　　投诉：王先生家的美的PP132型豆浆机，使用一年时间，居然出现2次糊管，3次电脑板故障。维修后，仍会出现电脑板故障。到目前为止，已经坏了4次。

　　反馈：由于该豆浆机是王先生2009年6月购买的，现已过保。中国质量万里行投诉办帮王先生联系了美的厂家免费维修，目前故障已修复。

　　淘宝出售的万和热水器不给安装

　　投诉：李先生在淘宝网万和官方授权店购买了一台7R人工燃气热水器。到货后，李先生请当地售后安装，却遭拒绝。当地售后表示，李先生所购热水器不是在本地店购买的，不能免费安装，如需安装则要加收150元安装费。李先生向厂家投诉，但厂家400热线的答复却是：情况正在核实。

　　反馈：中国质量万里行投诉办与万和厂家联系后，一位负责人表示，“万和”没有网购人工燃气热水器不给安装的规定。经协调，目前该热水器已免费安装。

　　商品有问题，京东拖延退货

投诉：胡先生在上海京东商城购买了一台液晶显示器，收货后，发现无法开机。京东商城承诺，7～15日退换货。而15天过去了，显示器依然没有退，胡先生打电话催促。京东商城却改称，退换货需要一个月时间。胡先生只得继续等候。然而，一个月过去了，京东却迟迟没有动静。

　　反馈：接到投诉后，中国质量万里行投诉办向京东商城提出退机要求。对方核实后，称新机已于当日寄出，无法退货。

　　建设银行未经户主同意擅自开通短信服务

　　投诉：李先生的单位在湖南建设银行统一为职工办理了公积金卡。自6月份起，李先生发现工资存折每月被扣2元。李先生向95533查询，话务员告知2元收费为公积金卡短信提醒业务，可以通过电话取消，但取消后无法再查询该项业务的开通情况，也不能退还多收的费用。据李先生称，他从未办理过“公积金卡短信提醒业务”，为何公积金业务费要从工资存折扣除？

　　反馈：中国质量万里行投诉办就此问题向建设银行咨询，对方称缴费账户和签约账户可以不一样。李先生的短信提醒业务，可能是其单位在开通公积金卡时办理的，建议李先生先咨询单位财务部门。如李先生要求退还短信提醒费用，可到其单位开卡网点，向工作人员说明情况办理。

　　南方航空公司无故取消航班退票难

　　投诉：袁先生在中国南方航空公司官方网站，订购了一张2010年10月1日长沙到广州的CZ3375次航班机票。9月21日，他突然接到南航客服打来的电话，被告知CZ3375次航班取消，只能改签或退票。
在办理退票时，袁先生发现退票费只能退回到他的南航网站易E行卡账户内，而不能提取现金。袁先生认为，南方航空侵犯了消费者的自主选择权，要求南方航空退还现金，并赔偿无故取消航班的损失。

　　反馈：中国质量万里行投诉办在与南方航空公司取得联系后得知，该航空公司计划性调配航班没有补偿。另因袁先生购买机票使用的是易E行卡，遵循哪里支付哪里退回的原则，南方航空只能将机票款项退到袁先生的易E行卡内。

　　沙之宣美发造型卡过期拒绝优惠服务

　　投诉：5月份，黄女士在江西南昌沙之宣美发造型连锁机构师大分店购买了一张价值100元的造型卡，按规定可享受10次洗吹服务，该卡上面标注为“新年洗吹造型卡，有效期至2010年7月31日”。
9月23日，黄女士持卡消费时被告之，此卡已过有效期，不能使用。而开卡后，黄女士仅使用了2次，卡内仍有80元余额。黄女士认为这张卡是她在5月份购买的，应当顺延使用有效期。

　　反馈：接到投诉后，中国质量万里行投诉办从沙之宣美发造型连锁机构证实，确有优惠活动一事，但该活动现已到期。“沙之宣”方面称，该优惠卡背面已明确标注了有效期，而黄女士也看到了此标注，故“沙之宣”已尽到告知义务，没有侵犯消费者的知情权。黄女士如对此日期有异议，应在购买优惠卡时提出，或拒绝购买。