消协：三季度电信服务投诉上升9.7%

《通信信息报》

电信服务和资费问题一直是消费者关注的焦点。根据中国消费者协会比较新公布的数据显示，2010年第三季度，电信服务投诉量为10240件，高居商品和服务投诉的第三位，同比上升9.7%。此前，北京市消费者协会公布的一项电信行业资费民意调查显示，九成以上消费者对现行电信资费表示不满。从用户对电信资费的不满到公众对电信国企垄断形象的憎恶，电信业正面临前所未有的信任危机，如何更好地服务用户，提高用户满意度，成为电信业必须正视的问题。

高速发展难赢用户欢心

我国通过打破垄断、引入竞争的电信改革，激发了市场活力，为社会和老百姓带来实惠。电信业经过多年的高速增长，极大地满足了社会对通信服务的需求。据工信部电信管理局副局长刘杰介绍，截止到今年9月底，我国移动电话用户总规模已升至8.33亿户，移动电话普及率提高到63%。宽带用户总规模达到1.211亿户，家庭宽带普及率超过25%。我国已建成全世界规模比较大、技术水平领先的现代网络。

无疑，电信业为国民经济发展做出了巨大贡献，但是这并不能掩盖其发展过程中所暴露出来的矛盾。有人对电信业的评价是“发展比较快，挨骂比较多”。尤其是电信资费持续下降，用户的不满缺始终未止。从投诉情况看，资费依然是通信投诉的热点，消费者依旧认为电信资费偏高、不透明，暴利行业的形象在消费者心目中根深蒂固。

事实上，近年来，在水、电、煤气等多数消费品价格一片涨声中，电信资费一次又一次下降，电信业成为降价比较快的行业之一。2009年我国电信资费综合价格水平比上年下降了9%，预计2010年将再下降9%。另据统计，2002年——2007年电信综合价格水平累计下降了53%。尽管如此，消费者对于电信资费的感知仍没有明显提升。

更为严重的是，近来有关电信业竞争的不和谐声音频频传出，运营商卷入恶性竞争的“门”事件屡见不鲜，恶意盗割光缆的事件死灰复燃。尤其，前不久的校园营销市场更是乱象一片。恶意诋毁竞争对手、收购竞争对手手机卡以及排挤其他竞争对手等现象时有发生。电信业恶性竞争行为屡禁不止，也使行业形象受到严重损害。

逐利本能胜过用户福利

争夺用户成的发展手段，恶性竞争肆无忌惮，应用创新反而被妖魔化，运营商沦为搅局者而非发展者，电信业竞争已经误入歧途，尤其在激烈的市场竞争环境下，主导运营商心态迅速变化，垄断的竞争心态畸形膨胀，逐利本能胜过了提高用户通信福利，甚至出现损害用户利益的现象。在一家独大的市场格局下，愈演愈烈的不规范竞争导致行业发展环境恶化，已经背离了竞争的基本意义。

著名电信专家史炜一针见血地指出，资本实力的强大使中国移动可以用“烧钱”的方式砸市场、抢用户，保证名义用户的数量庞大，其它两家运营商难以直接竞争。

近年来，中国的移动通信运营业发展得很快，“但是大而不强，有空心化的趋势”。当前电信业的发展主要还是中国移动一家在拉动，根据运营商半年报，2010年上半年中国移动实现营收2298.2亿元，超过另两家运营商同期营收之和。专家认为，高度垄断的市场格局，不仅阻碍了有效竞争制度的形成，而且严重破坏了竞争性市场对技术进步、新业务发展的拉动作用。

回顾固定电话的发展历程，电信运营商先做服务再图盈利的发展模式，兼顾自身的生存发展与社会责任的履行，不仅有利于国民经济的发展和社会信息化水平的提高，而且有助于推动自身的跨越式发展。显然，这一优良传统在运营商为扩大用户规模而杀得头破血流的今天早已被置诸脑后。

行业竞争纠偏迫在眉睫

当前，电信市场似乎只有市场失衡，只有恶性竞争，只有国有资产流失，显然，竞争已经迷失方向，削弱了其促进行业发展，提升社会福祉的作用，也引发了业内要求规范运营商竞争的呼声。

对电信行业和运营商而言，应寻求有序竞争的市场机制，规范电信市场行为，进一步加强市场监管，建立良性竞争机制，营造规范的、诚信的经营环境；迫切需要寻求建立在客户期望的基础上的合作竞争，实现各有侧重、各有特色的经营模式。

业内专家周光斌认为，要防止价格大起大落，降价宜温不宜火。在降低资费的前提下增加收入，电信企业应该用新视野盘活资费，想方设法开发新业务、新产品。这才是电信业正确处理与消费者的关系，实现和谐、科学和可持续发展之道。