Note 7全球召回：三星的手机与“手雷”

自韩国三星电子19日在本土启动置换电池存在问题的盖乐世Note 7手机以来，4天内换机数超过10万，选择退货的用户占比不到购机用户的5%。从全球来看，三星电子庞大的召回计划仍在执行当中，如何挽回声誉，如何应对诉讼，又如何巩固市场份额，是三星电子即将面对的挑战。

希望与失望

一个月前的首尔，三星新款手机的巨幅广告不时映入眼帘。三星电子移动事业部负责人高东真略显低调的语气中，流露出对盖乐世Note7的信心。“在保持谨慎的同时，也稍微有些期待。”高东真在发布会上如此表态。当时，全球市场也普遍看好盖乐世Note7的销售前景，三星电子股份受到追捧。8月18日，三星电子股价一度达到每股164.4万韩元，为公司上市以来新高。

盖乐世Note7被三星电子视为本年度的战略产品，用来与苹果iPhone7以及中国多家制造厂商的智能手机一决高下。虹膜识别技术是Note7的比较大卖点，一直被三星电子大书特书。该技术基于眼睛中的虹膜进行身份识别，在屏幕解锁和在线支付时可以用到。8月19日，这款手机开始在韩国、美国、英国、澳大利亚等全球10个市场率先发售。

不久之后，三星电子的噩梦开始了。8月下旬，全球多名用户将烧毁的Note7手机照片发到网上，称“充电时发生了爆炸”。据美国安全监管部门的数据，三星电子仅在美国就接到了92起有关电池过热的通报，其中26起涉及烧伤事故。

据美联社报道，一些消费者公开抱怨这款手机在充电时出现问题。三星电子当时没有说明用户是否应停止使用这款手机，或者手机是否会在不充电状态下发生爆炸和着火。这样的问题令三星电子措手不及，无法找到方法确定具体哪部手机会危及用户，当时有人估计每4.2万块手机电池中就有1块存在缺陷。

9月2日，首尔太平路三星大楼，高东真又出现在记者会上。

这次，他为盖乐世Note7炸机事件致歉，同时宣布为已购买该款手机的顾客更换新机或全额退款。“对新产品上市后不久就给顾客带来不便以及给热爱三星产品的所有人增添了忧虑深感愧疚”，高东真说，已确认部分产品的蓄电池组存在问题，三星电子将停止销售盖乐世Note7，无论顾客在何时购买的该款手机，均可更换为新机。面对三星电子为何延迟了一段时间才宣布召回的问题，高东真解释说“只有先查明根本原因，才能重新获得信赖”。

三星电子还决定，对电池发生爆炸而出现问题的盖乐世Note7智能手机全部召回，此前向10个国家发售的250万部智能机均在召回之列。韩国媒体说，这是三星电子首次因产品缺陷召回智能手机，也是凭借硬件竞争力坐上全球智能机市场霸主宝座的三星电子未曾经历的危机局面。

事实上，智能机电池出现问题的情况并非首次。单三星电子就曾被举报Galaxy S3、Galaxy Note1-3系列、Galaxy S4产品存在部分电池发胀或过热的问题，三星电子对此都给予了免费换货。

一些细心人注意到，三星电子在2日的停售产品通知中，并未要求消费者立即停止使用盖乐世Note7手机;大约一个星期后，三星电子才在另一则通知中要求消费者停止使用这款问题手机。

尽管高东真并未明确透露召回相关费用的具体数额，但他表示“数额之大令人痛心疾首”。根据韩国SK证券公司的分析，盖乐世Note7仅召回费用就将达到约4.5亿美元，2016年7月至9月Note7的销售量可能会从预计的500万部下降到300万部左右。若算上每部手机的零件成本(约300美元)，三星电子实际承担的更换费用大概在7.5亿美元左右。有人估算，召回事件将让三星电子的营收减少50亿美元，年净利润降低5%。

还有分析指出，三星电子城门失火，殃及池鱼也在所难免。三星智能手机零件由日本的村田制作所、TDK和阿尔卑斯电气等供应，未来上述公司业绩也可能受到冲击。

韩国已开始研讨三星手机的爆炸问题。据报道，锂离子电池的爆炸主要是由电池芯的核心部件隔膜引起。隔膜的作用是将电池的正极和负极隔开，锂离子在通过隔膜上的小孔流经正负两极时会产生能量。值得注意的是，隔膜可能因质量问题或异物质等产生破损，导致正负极的成分相遇而发生爆炸。首尔大学材料工学系教授姜其锡分析认为，“锂离子电池本身并非完全稳定，因此常发生各种问题”，“尤其是比较近为了造出更薄、使用寿命更持久的电池提高了能量密度，使得问题频繁发生”。

禁令与补救

因担心手机在使用过程中起火爆炸，全球多家航空公司针对三星盖乐世Note7发出航空禁令，提示乘客不要在登机后使用此款手机，也不要进行托运。多国监管机构也要求三星电子上报问题电池的调查结果。另一方面，三星电子已经启动置换计划，希望尽快消除本次风波对三星电子声誉的影响。

据新加坡《联合早报》报道，美国佛罗里达州28岁男子斯特罗贝尔日前起诉三星电子，原因是放在他裤子口袋里的三星盖乐世Note7手机突然爆炸，导致他被严重烧伤。这很可能是三星电子在美国面对的第一起相关民事诉讼。

斯特罗贝尔还原了事故发生的情况，手机爆炸先是右腿受伤，当他尝试取出手机时，左手拇指也被烧伤。斯特罗贝尔的律师皮埃罗称，“他的伤势属于二级烧伤，烧伤面积与手机的大小差不多”，当事人要求赔偿他的医疗费及其他损失。

在此前后，全球都对这款容易爆炸的智能手机采取了敬而远之的态度。

美国消费产品安全委员会15日说，因电池缺陷和起火爆炸危险，正式召回三星盖乐世Note7手机。该委员会主席埃利奥特·凯表示：“鉴于这款产品存在如此严重的火灾隐患，我敦促所有消费者……立即配合召回该产品。”

美国联邦航空局发表声明，“强烈建议”乘客在登机后不要启动Note7手机或为其充电，也不要把它放在托运行李里面。日本国土交通省9日发布类似警告，要求国内各航空公司不要让乘客在飞机上使用Note7手机。新加坡航空公司、澳大利亚航空公司、维珍澳大利亚航空公司和阿联酋阿提哈德航空等公司也纷纷加入这一行列，为盖乐世Note7手机下达飞行禁令。

韩国交通部10日发表声明，要求Note7手机用户在乘坐飞机时全程关机、不给手机充电，且手机不能放在托运行李内。此外，韩国产业通商资源部下属国家技术标准院责令三星电子上报Note7的调查结果。

在中国市场上，三星(中国)投资有限公司也向国家质检总局备案了召回计划，召回2016年7月20日至2016年8月5日期间制造的部分盖乐世Note7数字移动电话机，中国大陆地区受影响的数字移动电话机数量为1858台。据报道，国家质检总局执法司组织质检总局缺陷产品管理中心与三星(中国)代表进行会谈后，该公司向国家质检总局备案了召回计划。此次召回部分产品为2016年9月1日正式销售前通过三星官网盖乐世社区等渠道，通过以旧换新等方式提供的测试体验用数字移动电话机。

与此同时，经受过大风大浪的三星电子开始推进危机公关。三星电子10日在其官方网站上发布声明说，韩国消费者应停止使用盖乐世Note7手机，前往三星维修中心进行手机召回。

14日，三星电子在韩国多家报纸上刊登大幅广告，宣布推出了一款针对盖乐世Note7手机的软件更新，使得手机比较多只能充电60%，从而避免过热而起火爆炸。不过，不少消费者抱怨，这意味着手机的高端体验“大打折扣”。

三星电子美国分公司总裁蒂姆·巴克斯特15日在一则视频中向消费者道歉：“我们没有达到你们所期待、所应得的卓越品质。”三星电子美国分部还表示，美国Note7手机用户可任选几款三星手机中的一款进行置换，还可收到一张价值25美元的礼品卡。

19日当天，三星电子启动了韩国本土售出约40万部Note7的换机计划。韩联社的报道说，购买Note7的消费者当天起可在SK电讯、KT、LG U+等韩国三大移动运营商全国各地的卖场免费申请换货，而退货申请时间截止到当天。产品更换将按照手机开通服务的顺序进行更换。据悉，手机破损、没有充电器或包装盒的用户也可免费更换同一配色的新机。

根据时间表，20日上午2时起，盖乐世Note7软件会自动更新，电池比较大充电量仅限于60%，预计28日重启新机销售。

据韩国电信业界22日消息，自三星电子19日启动本土换机计划以来，4天换机数超过10万，而选择退货的用户占比不到购机用户的5%。据统计，仅19日换机计划启动当天就有2万余人更换，目前已超过10万用户选择换机。选择退货的约1.8万人，占购机用户的4.5%。

路透社的报道称，美国在线销售平台亚马逊已经重新开始接受Note7的订单。三星电子在一份声明中表示，已将50万部新手机发货给美国市场的运营商和零售商。

据美国信息技术媒体Android Police公布的一项调查结果，从9月4日起有11621名网民在线答复，39%的受访者回答说三星电子召回盖乐世 Note7没有影响到三星品牌形象，有37%回答三星电子及时有效的应对措施提高了其信赖度。有13%则回答对三星智能手机的信赖度略降，11%回答信赖度大大下降。另据网络媒体GSM Arena日前公布的消息，其针对7465名网民进行的调查显示，有63%表示将等待更换Note7新产品，而回答将选用其他公司产品的比例为37%。

战略与战术

目前，全球智能手机厂商进入新一轮博弈，虽然各家厂商都在提升产品功能，但从趋势上看，尚未发现下一个“现象级产品”的踪迹。有分析指出，进入成熟期的智能手机市场已无法凭借技术上一点一滴的微小进步实现销售上的大幅增长，谁能跳出日渐固化的智能手机思维，谁才会成为下个十年的霸主。

除了虹膜识别技术，三星电子将赌注押在可折叠屏幕上。8月初，在纽约举行的新品发布会上，高东真透露说，三星电子的屏幕可折叠智能手机已进行了各种测试，但距上市仍需时间，而具体发布时间是在今年下半年还是明年目前尚不清楚。

据报道，所谓的屏幕可折叠手机是指无需合页等零件就可直接将屏幕折叠的新一代手机。该手机可根据需要任意折叠和打开，小体积大屏幕的特点备受期待。要实现该手机的实用化，三星电子擅长的柔性有机面板等材料不可或缺。根据高东真的表态，一些业内分析师认为，该机型距离实用化已为时不远，三星电子在“硬件方面的准备已经完成，接下来是软件方面”。

对三星电子而言，智能手机等IT设备业务是盈利的主力军。据报道，今年4月到6月，得益于由于精简产品线和降低研发费等措施，三星智能手机部门的营业利润达到4.32万亿韩元，同比增长超过50%。

除了三星电子，韩国LG也准备正式量产柔性屏折叠手机。该公司已开始在龟尾市的工厂部署6代OLED柔性屏的生产线，LG的折叠手机正在从研发实验室走向生产线。此外，LG还与加拿大OLED屏幕技术厂商IGNIS Innovation达成了合作，未来将在柔性屏领域进行更多技术交流。

美国苹果公司月初在旧金山举行了新品发布会，推出苹果手机iPhone7和iPhone7Plus以及第二代苹果手表。

iPhone7系列的发布延续了苹果公司每两年对智能手机更新换代的传统。据介绍，新款手机首次增加防水、防尘设计，并取消耳机插孔，改用充电接口与附带新款耳机连接。用户也可以通过适配器将现有老款耳机接入苹果新款手机。苹果公司表示，取消耳机插孔是为了给内部设计腾出更多空间。

总体而言，4.7英寸显示屏iPhone7和5.5英寸显示屏iPhone7Plus的外观设计与上一代iPhone6系列相似，但在技术性能指标上有所提升，包括采用运行速度更快的苹果A10处理器、改进照相系统、增强图像处理功能、改进用以操作回到主屏幕的home键操作性能、使用立体声扬声器等。另外，iPhone7Plus引入广角镜头加远摄镜头的后置双镜头设计，两种镜头在使用中可转换。苹果公司首席执行官蒂姆·库克在发布会上公布了苹果产品的销售业绩。他说，迄今苹果手机销量已超过10亿部。去年苹果手表是全球销售收入第二大手表品牌。此外，苹果应用商店的应用下载量超过1400亿次。

与此同时，国产手机对苹果的围剿格局正在形成。在苹果推出新款手机前后，中兴、魅族、华为等手机品牌纷纷计划推出年度新产品。调查显示，2016年上半年，国内智能手机总销量超过2.5亿部，销量前五位分别是苹果、华为、OPPO、VIVO和小米。今年四月，美国《福布斯》杂志重点报道了华为，并提出了“华为将成为下一个三星吗”这样的问题。韩国《中央日报》认为，华为正在复制三星的成功之路。文章还说，表面上两家公司似乎展开了激烈的斗争，但实际上两家公司在背后一直保持着密切的合作关系。华为去年从韩国企业购买了总值达21.5亿美元的零部件，其中一半以上是从三星电子和其子公司购买。

来源：经济参考报