一如既往，一言九鼎”：关注“北鼎2元多士炉

原价“288元”的北鼎多士炉产品，被错误地标为“2.88元”，此后，该产品引发网民们的疯狂抢购，事件发生后的几天里，微博、QQ群及各大论坛亦在纷纷讨论，有好事的网民甚至在网上发起投票，打赌事件主角会采取什么方式解决此次危机。

历经多次电子商务“价格门”的消费者们，或许早已对网购诚信问题不抱期望，大多数网民认为此次事件比较终会不了了之。

而这一次，出乎意料地，北鼎做出了“北鼎决定承担全部损失，此批订单全部生效，于今天准时发货，此外，北鼎将给参与此次购买的顾客额外赠送50元代用券”的决定，此次“事件”落下似乎完美的帷幕，而大部分的媒体及网民也对北鼎赞赏有加。

但也有网民质疑：“商家自身设置出错，本来就应该是商家承担损失。北鼎不过就是做了他们应该做的事情，值得大肆赞赏吗?”

亦有人提出反思：“商家收多了钱就必须退回，收少了钱就必须自身承担，网民们对于商家是否也应该宽容一点?”

在网购制度及法律尚未完善的现状下，究竟要靠什么去树立网购的诚信?而“诚信”一词，对于网购商家而言，究竟意味着什么?

就此次“北鼎2元多士炉事件”，记者采访了北鼎总经理曹頔女士，也许，从北鼎处理此次事件的态度上，我们可以得到一些启示。

记者(以下简称“记”)：“北鼎2元多士炉事件”发生后，为什么直到两天后才公布解决方案?

曹頔(以下简称“曹”)：其实从一开始，我们就确立了“北鼎的失误由北鼎来承担”的原则，我们那两天在协商的分歧无非是如何给消费者一个更好的解决方案。因为当时那款多士炉是在价格出错的情况下被抢购，我们考虑到有一部分消费者可能并不是真的需要买一台多士炉，而北鼎除了多士炉，还有咖啡机、蒸锅等产品，以及可以调控不同温度的调温数码水煲这些产品，所以我们提出了不同的解决方案，例如补贴购物券、换购同等价值产品等方案进行探讨。

记：听说还有“全额退款”这个选项?

曹：这是会议上一个同事提出来的，说以前网络上也出现过类似的情况，都是这么操作的。但这个建议一提出来就被我们否决了。在我们的概念里，北鼎既然以2.88元的价格和消费者达成了288元的交易协议，我们就会去履行。所以整个讨论的焦点，只是如何给到消费者合适的产品，价格从来就不是我们关注的核心。

记：那为何比较后没有选择“换购同等价值产品”的方案?

曹：我们原定是采用这个方案，但咨询过律师，这样可能会产生相关法律问题，并且在和淘宝、消费者的沟通协调上来说也存在一定的困难。所以我们后来采用了“寄发多士炉+赠送购物券”的方式，这样既避免了法律问题，喜欢北鼎其他产品的消费者也可以得到优惠。

记：您提到“北鼎的失误由北鼎来承担”，这个原则是基于法律的压力还是公众舆论的压力?

曹：两者都不是。我们处理这次事件的原则，和我们企业产品研发制定的原则是一致的，那就是“一切以顾客为先”。我们研发的每一款产品，都是基于潜心研究中国消费者的生活方式为基础，因应消费者的多方面需求开发相应的产品，引导消费者进一步升级生活品质。我们的某一些产品，例如调温数码水煲，可能在中国极少见，但是跟中国人的生活习惯是很吻合的，因为中国人很爱喝茶，对蜂蜜、奶粉、咖啡的需求也很大，但是却很少有人知道不同的饮品需要用不同温度的水去冲调，而我们这款产品恰恰是给大家带来了这样全新的生活理念。当然，我们在国外销售的产品非常多，但是有一些不符合中国消费者生活习惯的产品，我们就没有拿到中国来销售。

记：这件事情网上闹得沸沸扬扬的，甚至也出现了许多内幕人士啊、销售总监啊这些微博，这些都是北鼎内部的员工发出的吗?

曹：我都有留意到这些微博，也再三跟相关的同事确认过，可以肯定的是这些都不是我们内部同事的微博，而且他们说的大多数事情也都与事实不符合，纯粹是一种猜测。我不清楚这些人是抱着什么目的来发这些微博的，但他们说的绝对不是真的。包括提到说我们把损失转嫁到员工头上、因此事辞退员工等，都是莫须有的说法。

记：有人在网上说这次事件也有竞争对手参与了攻击?

曹：我们也听到了这种说法，但这个说法没有什么根据。我们也一直没有把注意力集中在研究这种可能性上，整个处理的过程的焦点，始终是如何让这次事件中的消费者得到更好的解决方案。

记：有消费者质疑北鼎的产品为什么卖那么贵，我留意到，北鼎产品的价格几乎是同类的产品的2-3倍?

曹：这个跟我们的技术、材料、工艺等等有关，您做的对比是拿北鼎的产品跟市面上的大众品牌做对比，而相对于国际品牌来说，北鼎的价格仍有优势，而且我们采用的工艺标准是世界上比较严格的工业实验室标准，采用国际食品级接触标准的材料等，这些是保证北鼎产品品质和性能的重要基础。北鼎的产品，对于追求精致生活的高端家庭来说，价格并不算高。

记：以后遇到同样的问题，北鼎还是会采用这样的处理方式吗?

曹：首先，这次事件之后，我们会强化网络销售的管理，包括价格的管理、售前售后服务的管理等，尽量避免出现类似的事情。一旦出现同类型的事件，只要是北鼎的失误，我们一定会全责承担。这件事情刚发生的时候，就已经有网民质疑电子商务的诚信问题。我们这段时间也一直在反思，如何强化消费者对我们的信赖度。目前我们能做的，就是从自身做起，把诚信放到我们企业比较重要的位置，我们也呼吁每一位电子商家，更注重销售中的诚信问题，推动中国的电子商务走向更规范化的发展。

在采访的过程中，曹頔女士的态度一直很诚恳，始终在强调“以顾客为本”，但是对于电子商务来说，是否要求“商家自律”就已经足够?如何避免一次又一次出现的“价格门”?如何提升网购平台的诚信及消费者的信赖感?对于这些问题而言，中国电子商务仍然任重而道远。

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