2012空调行业服务满意度评价：海尔问鼎行业第一

近日，中国统计信息服务中心发布了《中国空调行业2012年互联网消费者满意度研究报告》(以下简称：《报告》)，通过对2012年度互联网消费者比较关注的空调行业热进行了专业统计和系统分析，得出了权威结论。在刚刚过去一年，各个空调品牌都有着不错的表现，其中海尔空调在品牌、品质、功能、服务四项指标表现突出，以四项第一领先胜出，问鼎消费者满意度比较高的空调品牌。

（服务成为消费者选购空调时比较看重的指标之一)

《报告》数据显示，2012年，品质、品牌、功能、服务分别以29.7%、26.1%、25.8%、18.4%占据了互联网消费者关注的空调行业年度热词前四位。其中"服务"占比相较上年提高显著，由此不难看出，如今消费者选购产品趋于理性，对产品的综合要求越来越高，优质的产品和贴心的服务已经成为评判一次购买选择是否正确的共同标准。 海尔空调用户服务满意度居首，用户赞其"令人放心"

依据此次中国统计信息服务中心舆情监测平台采集的数据可以看出，在互联网消费者眼中，服务质量包含多方面，包括保修年限长短、是否全国联保、享受三包服务、电商平台的售后服务评价等，而其中任意一项都可能成为网民选择空调品牌的衡量指标。而2012年度，空调行业服务满意指数整体较高，随着消费水平的提升及企业品牌意识的增强，行业整体的售后服务均较以往大幅度提升，其中海尔品牌多年来秉承的优质服务已经为消费者广为认可，在品牌服务满意度指标中以84.2的高分占据首席位置。

家住本市的齐大爷就是海尔优质服务的体验者之一，他对记者说，自己年前买了台新的海尔空调，从购买运输到安装调试完全不用自己操心。"约好的时间，安装人员来的很准时，安好了还负责讲解使用常识并进行了全家电器的电路检测，确认一切都没问题了才走。"齐大爷说，"不止安空调专业，两个小伙子还特别礼貌，走的时候细心得带走了垃圾。这样的服务让人觉得用海尔的东西安心也放心。" 行业向服务型转型，海尔"七星服务"引领标准升级

记者从海尔方面了解到，以1994年海尔空调推出"无搬动服务"为起点，此后的每年海尔都会对服务进行升级。到1998年，更是整合分析既有服务内容，首次提出了"星级服务一条龙"的理念进而通过不断拓展服务范围、升级服务理念，培训服务人员，建立行业领先的专业化星级服务团队。直到2012年，海尔空调正式推出了包含产品、质量、设计、健康、便捷、速度、服务七个方面"七星服务"，这带动了整个行业的服务标准提升一个台阶，服务更规范、具体、人性化。

业内人士指出，当下中国正在向服务型社会转型，各行各业开始紧锣密鼓的深化服务体制改革。空调行业也不例外，在反复历经不重视服务带来的"短板效应"后果后，空调行业走上了服务品质优先之路。谁能在这样的时刻抓住机遇，在空调的前期设计、生产技术、工艺水平、管理能力、后期维护方面占据有利的位置，谁就更有机会在以后的空调市场竞争中处于领先地位。而在如今市场的局面看来，海尔已经走在空调行业品牌的前列。

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